AI chatboti a voiceboti. Budoucnost obchodní komunikace | AI v podnikání #10

Jak fungují chatboty a voiceboty?

Než začnete přemýšlet o tom, co zvolit, abyste pomohli svému podnikání růst, odpovězme na otázku: Jak funguje chatbot? Chatboty založené na umělé inteligenci umožňují uživatelům klást otázky v přirozeném jazyce prostřednictvím textu a dostávat přirozeně znějící a smysluplné odpovědi. To je možné díky technologiím porozumění přirozenému jazyku (NLU) a generování přirozeného jazyka (NLG).

Voicebot na druhé straně umožňuje volajícím navigovat interaktivním hlasovým systémem (IVR) pomocí hlasu. S nimi volající nemusí poslouchat telefonní menu a stisknout příslušná čísla na klávesnici. Hovoří s IVR živě, což je zjednodušená simulace hovoru s operátorem.

To je možné díky následujícím technologiím:

• Rozpoznávání řeči – převod hlasu volajícího na text,
• Porozumění přirozenému jazyku (NLU) – analýza porozumění, analýza významových jednotek, extrakce
• Generování jazyka (NLG) – generování vhodné odpovědi na základě porozumění dotazu,
• Technologie syntézy řeči – převod odpovědi na řeč a její doručení volajícímu.

Oba boty mohou používat velké jazykové modely (LLM) jako základ pro vytváření lidsky podobných odpovědí na dotazy v přirozeném jazyce. LLM jsou počítačové algoritmy, které zpracovávají vstupy v přirozeném jazyce a předpovídají další slovo na základě vzorců, které rozpoznávají. Používají zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojové učení (ML) k analýze a generování textu nebo řeči.

LLM poskytují schopnost dodávat autentické, konzistentní, kontextové odpovědi tím, že se trénují na obrovských množstvích textových dat. LLM tedy zlepšuje schopnost chatbotů a voicebotů rozumět a generovat přirozený jazyk. Například LLM může pomoci voicebotům zvládat složité dotazy nebo dlouhé dialogy.

Chatboty založené na LLM mají mnoho aplikací v podnikání, jako je zákaznický servis, prodej, marketing, vzdělávání, zdravotnictví, cestovní ruch a další.

Typy AI chatbotů

Chatboty lze rozdělit do typů podle způsobu komunikace, a to na textové a hlasové, a podle jejich složitosti a aplikací:

• Chatboty založené na úlohách – pravidlové a úkolově orientované, nejjednodušší na provoz a implementaci,
• Prediktivní, daty řízené chatboty a voiceboty– vyžadující integraci s databází nebo aplikací, jejichž provoz je nejvíce podobný lidské konverzaci.

Vysvětlení, jak funguje textový nebo hlasový AI chatbot, závisí na typu, o kterém diskutujeme. Pojďme se tedy podívat blíže na každý z nich.

AI Chatboty a úkolové voiceboty

Chatboty založené na úlohách se zaměřují na vykonávání jediné funkce, jako je poskytování informací nebo dokončování jednoduchých transakcí. Řídí se pravidly, zpracováním přirozeného jazyka (NLP) a trochou ML, aby generovaly odpovědi na dotazy uživatelů, které jsou automatizované, ale do určité míry připomínají přirozenou konverzaci.

Pravidlové chatboty jsou vysoce specializované a jejich odpovědi musí být strukturované, takže se často používají k podpoře zákaznického servisu a podpůrných oddělení. Například chatbot orientovaný na úkol může odpovědět na otázky o otevíracích hodinách, rozsahu podnikání nebo zpracovat jednoduché objednávky. Chatboty orientované na úkoly mohou zvládat typické otázky, ale nejsou příliš flexibilní a nemohou se přizpůsobit novým situacím.

Podobně pravidlové voiceboty dodržují předem definovaná pravidla a skripty, aby zvládly jednoduché a specifické úkoly. Mohlo by to být například rezervace letu nebo kontrola počasí po telefonu. Jsou snadno vytvořitelné, ale mají omezené schopnosti a malou přizpůsobivost.

Příklad rozdílu mezi způsobem, jakým funguje pravidlový úkolový chatbot a chatbot využívající pokročilou AI, je ilustrován následujícím výňatkem z dialogu:

	CHATBOT ZALOŽENÝ NA PRAVIDLECH	AI CHATBOT
Bot:	Jak vám mohu pomoci? Zeptejte se otázku napsáním “Otevírací hodiny,” “Zásady ochrany osobních údajů,” nebo “Program ochrany kupujících.”	Jak vám mohu pomoci?
Klient:	V kolik hodin zavíráte?	V kolik hodin zavíráte?
Bot:	Omlouvám se, nerozumím. Zeptejte se otázku napsáním “Otevírací hodiny,” “Zásady ochrany osobních údajů,” nebo “Program ochrany kupujících.”	Dnes, v pondělí, je obchod otevřen do 17:00. Vítejte!
Klient:	Ale já chci jen vědět, v kolik hodin zavíráte!	Děkuji 🙂

Citovaný dialog ukazuje flexibilitu AI chatbota – z krátké otázky “V kolik hodin zavíráte?” odhaduje z kontextu, že otázka se týká provozních hodin obchodu a dnešního dne. Takový chatbot může být také naučen odpovídat v konkrétním stylu, který udržuje dojem konverzace s konkrétní osobou.

Prediktivní AI chatboty a voiceboty

Chatboty a voiceboty řízené daty používají data z různých zdrojů, jako jsou:

• uživatelské profily,
• preference a nastavení,
• záznamy o chování uživatelů,
• zpětná vazba

To vše za účelem poskytování personalizovaných a relevantních odpovědí. Mohou také tato data využívat k učení a postupnému zlepšování své výkonnosti a přesnosti.

Data se primárně používají k předpovědi potřeb, záměrů a emocí uživatelů a k poskytování proaktivně-prediktivních odpovědí. Chatboty je mohou také využívat k generování nových nápadů a návrhů pro uživatele.

Chatboty řízené daty a prediktivní AI jsou nejpokročilejší. Mohou být také personalizovány a používány jako digitální asistenti, kteří se učí preference uživatelů a mohou iniciovat konverzace samostatně. Tyto dva typy se často kombinují, aby vytvořily angažovanější a inteligentnější konverzační agenty.

Využívají povědomí o kontextu, porozumění přirozenému jazyku (NLU), zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojové učení (ML), aby se v průběhu času učily. Například chatbot řízený daty a prediktivní může pomoci uživatelům učit se jazyky prostřednictvím interaktivních dialogů a cvičení nebo navrhovat produkty na základě uživatelských profilů a minulého chování.

Příklady AI chatbotů v podnikání

Chatboty orientované na úkoly vykonávají jedinou funkci, jako je poskytování informací nebo dokončování jednoduchých transakcí. Například chatbot orientovaný na úkol může:

• rezervovat hotelový pokoj nebo letenku,
• objednat jídlo nebo potraviny online,
• zkontrolovat počasí nebo silniční podmínky,
• naplánovat schůzku,
• odpovědět na často kladené otázky (FAQ),
• zákaznická podpora.

Populární příklady dobře implementovaných chatbotů orientovaných na úkoly:

• Chatbot společnosti Expedia – k nalezení a rezervaci hotelů a letů prostřednictvím Facebook Messengeru,
• Chatbot Domino Pizza – k objednání pizzy a sledování dodávky prostřednictvím Facebook Messengeru,
• Chatbot Poncho – k zobrazení předpovědí počasí a upozornění prostřednictvím Facebook Messengeru a Slacku,
• Chatbot Kayak – k plánování výletů a porovnávání cen prostřednictvím Facebook Messengeru, Slacku a Alexy.

Pokročilejší, daty řízené a prediktivní textové chatboty se objevují v:

• učení jazyků nebo dovedností – jako chatbot Duolingo, který pomáhá uživatelům učit se cizí jazyky prostřednictvím interaktivních dialogů a cvičení v aplikaci Duolingo,
• navrhování produktů nebo služeb na základě uživatelských profilů a minulého chování,
• generování nových nápadů nebo obsahu pro kreativní projekty,
• pomoc při opakujících se pracovních úkolech, jako je správa financí, kalendářů, e-mailů atd., jako je Google Bard, textový digitální asistent, který může generovat texty a posílat je prostřednictvím Google Workspace

Některé populární komerční příklady chatbotů pro obecné účely jsou:

• Siri od Apple, digitální hlasový asistent, který může vykonávat různé úkoly a odpovídat na otázky prostřednictvím zařízení iOS.
• Alexa od Amazonu, digitální hlasový asistent, který může ovládat chytré domácí zařízení, přehrávat hudbu, objednávat produkty a další prostřednictvím zařízení Echo.

Příklady voicebotů v podnikání

Pokud zákazník volá, aby zablokoval kreditní kartu, voicebot může pomoci najít cestu skrze všechny kroky bez zapojení lidského agenta. Aby poskytly bezproblémový zákaznický servis, mohou voiceboty také pomoci zlepšit produktivitu zaměstnanců automatizací úkolů, jako je schvalování žádostí, objednávání zásob, vyplňování formulářů nebo automatizace kancelářských úkolů, jako je plánování schůzek.

Některá z nejlepších tržních řešení pro voiceboty jsou:

• Amazon Lex – služba, která umožňuje vývojářům vytvářet konverzační rozhraní pomocí hlasu a textu. Poskytuje schopnosti rozpoznávání řeči, porozumění přirozenému jazyku, generování přirozeného jazyka a syntézu řeči. Také se integruje s Amazon Alexa, Amazon Polly, Amazon Comprehend atd.
• Google Dialogflow – platforma pro vytváření přirozených a bohatých konverzačních zážitků pomocí hlasu a textu. Poskytuje schopnosti rozpoznávání řeči, porozumění přirozenému jazyku, generování přirozeného jazyka a syntézu řeči. Také se integruje s Google Assistant, Google Cloud Speech-to-Text, Google Cloud Text-to-Speech atd.
• IBM Watson Assistant – umožňuje vývojářům navrhovat konverzační řešení prostřednictvím hlasu a textu. Poskytuje schopnosti rozpoznávání řeči, porozumění přirozenému jazyku, generování přirozeného jazyka a syntézu řeči. Také se integruje s IBM Watson Speech Services, IBM Watson Text-to-Speech, IBM Watson Tone Analyzer atd.

AI Chatboty nebo voiceboty – Který zvolit pro vaše podnikání?

Chatboty a voiceboty jsou dva typy konverzační umělé inteligence, které mohou pomoci firmám automatizovat interakce se zákazníky a poskytovat lepší služby. Mají však různé silné a slabé stránky v závislosti na kontextu a preferencích uživatelů. Zde jsou některá kritéria pro výběr řešení:

• Uživatelské rozhraní – AI chatboty jsou vhodnější pro uživatele, kteří potřebují přístup k vizuálním informacím, jako jsou obrázky nebo odkazy. Voiceboty jsou naopak vhodnější pro ty, kteří potřebují komunikovat rychle nebo například řídit auto nebo ovládat stroj při hovoru.
• Uživatelská zkušenost – oba se spoléhají na porozumění přirozenému jazyku (NLU) k zpracování požadavků a záměrů uživatelů. Voiceboty jsou více angažující, ale jejich odpovědi musí být skutečně lidské, aby splnily svou funkci. Voiceboty také vyžadují rozpoznávání a syntézu řeči, což může do konverzace zavést více chyb nebo zpoždění. Na druhou stranu chatboty mohou poskytovat více zpětné vazby a vedení uživateli prostřednictvím tlačítek, menu nebo emotikonů. Navíc jsou snadněji trénovatelné a zlepšitelné.
• Aplikace – oba mohou být použity v zákaznickém servisu, prodeji, rezervacích nebo vyhledávání informací. Některé mohou však být funkčnější pro jednu konkrétní povinnost, v závislosti na její složitosti, naléhavosti nebo citlivosti. Například textové chatboty mohou být lepší pro úkoly vyžadující autentizaci, ověření nebo potvrzení, zatímco voiceboty mohou být lepší pro úkoly zaměřené na rychlost, pohodlí nebo personalizaci.

Abychom se rozhodli, který z nich bude lépe vyhovovat vašemu podnikání, odpovězte na následující otázky:

1. Kdo jsou vaši cíloví zákazníci a jaké jsou jejich preference a chování?

Tato otázka vám pomůže pochopit potřeby a očekávání vašich zákazníků, stejně jako jejich preferovanou metodu komunikace. Například pokud jsou vaši zákazníci mladí, technicky zdatní a orientovaní na mobil, mohou preferovat chatboty před voiceboty. Pokud jsou vaši zákazníci starší, méně pohodlní při psaní nebo mají problémy s přístupností, mohou preferovat voiceboty.

2. Jaké jsou cíle a problémy vašich zákazníků a jak je můžete vyřešit?

Tato otázka vám pomůže definovat hodnotovou nabídku a případ použití vašeho řešení konverzační umělé inteligence. Například pokud zákazníci chtějí rychle objednat pizzu nebo rezervovat let, mohou preferovat voiceboty před chatboty. Pokud zákazníci chtějí porovnat produkty, číst recenze nebo získat podrobné informace, mohou preferovat chatboty.

3. Jaké kanály a platformy zákazníci používají k interakci s vaším podnikáním?

Tato otázka vám pomůže vybrat nejlepší metodu doručení a možnosti integrace pro vaše řešení konverzační umělé inteligence. Například pokud vaši zákazníci používají sociální média, aplikace pro zasílání zpráv nebo webové stránky k tomu, aby vás kontaktovali, mohou preferovat chatboty před voiceboty. Pokud vaši zákazníci používají telefonní hovory, chytré reproduktory nebo hlasové asistenty k tomu, aby vás kontaktovali, mohou preferovat voiceboty před chatboty.

4. Jaké technické a finanční zdroje máte k dispozici pro vývoj a údržbu vašeho řešení konverzační umělé inteligence?

Tato otázka vám pomůže posoudit proveditelnost a škálovatelnost vašeho řešení konverzační umělé inteligence. Například pokud máte omezené zdroje nebo odborné znalosti, můžete preferovat chatboty před voiceboty. Chatboty jsou obecně snadněji a levněji vyvíjené a udržované. Voiceboty vyžadují pokročilejší technologie a dovednosti, jako je rozpoznávání a syntéza řeči, což může zvýšit náklady a složitost řešení.

Konverzační umělá inteligence. Budoucnost komunikace v podnikání

Jak se společnosti snaží budovat hlubší, smysluplnější vztahy se svými zákazníky, volba mezi chatboty a voiceboty není jen o technologii, ale o porozumění a anticipaci lidských potřeb.

Kombinace umělé inteligence s schopností vést konverzaci, která připomíná tu lidskou, slibuje nejen efektivitu, ale také transformaci způsobu, jakým společnosti interagují se svými zákazníky. Možná právě zde leží budoucnost obchodní komunikace – intuitivnější, personalizovanější a paradoxně, více lidská.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pilných včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.