AI v CRM. Co AI mění v nástrojích CRM? | AI v podnikání #67

Úvod do AI v CRM

CRM, neboli řízení vztahů se zákazníky, je systém navržený pro správu vztahů se zákazníky. Skládá se ze tří hlavních komponentů:

1. Interaktivní CRM – zajišťuje konzistentní a uspokojivou komunikaci napříč všemi kanály,
2. Operační CRM – odpovídá za shromažďování, standardizaci a sdílení dat o zákaznících a produktech. Při správném využití vytváří znalostní základnu a buduje trvalé vztahy,
3. Analytické CRM – využívá pokročilé analytické modely, včetně AI, k zpracování velkých dat a odhalování vzorců v chování zákazníků a trendech na trhu. To pomáhá při lepším rozhodování v podnikání.

V kombinaci s novými analytickými schopnostmi umožňují CRM systémy personalizovanou komunikaci, zákaznickou podporu prostřednictvím chatbotů a automatizaci procesů, což vede k lepším vztahům a zkušenostem se zákazníky.

Jak AI mění krajinu CRM: Přehled možností

Vedoucí poskytovatelé CRM systémů integrují AI řešení, která zcela transformují způsob, jakým pracují marketingové, prodejní a zákaznické služby. Způsoby, jakými AI nástroje fungují v řízení vztahů se zákazníky, se značně liší, takže se podívejme blíže na tři z nich, které nejzajímavěji využívají schopnosti umělé inteligence.

HubSpot CRM

HubSpot CRM je komplexní AI nástroj pro správu vztahů se zákazníky. Využívá AI k zlepšení marketingu, prodeje a zákaznického servisu tím, že rychle vyhledává informace a poskytuje komplexní podporu při psaní obsahu.

Nabízí také nástroje pro automatizaci vytváření webových stránek a newsletterů, což je důvod, proč uživatelé HubSpotu oceňují pohodlí, rychlost a atraktivitu generovaného obsahu.

Klíčové schopnosti HubSpot CRM související s AI zahrnují generátor webových stránek, který automaticky vytváří stránky na základě jednoduchých pokynů, a AI Content Writer, který generuje obsah pomocí AI, čímž šetří čas.

Společnosti jako Trello, Slack a InVision používají HubSpot CRM. Jeho hlavní výhodou je úspora času prostřednictvím automatizace rutinních úkolů.

Zdroj: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein je založen na pokročilé analýze dat, AI poháněných poznatcích, doporučeních prodeje, predikcích výsledků a dalších funkcích využívajících umělou inteligenci.

Klíčové schopnosti Salesforce Einstein zahrnují:

• pokročilou personalizaci – Einstein umožňuje vytváření a nasazení AI asistentů přímo v Salesforce, což uživatelům a zákazníkům umožňuje rychle řešit problémy a pracovat efektivněji. Einstein Copilot je AI asistent, který automatizuje úkoly na základě předdefinovaných dovedností, přičemž primárně cílí na zvýšení produktivity.
• Einstein Trust Layer – zajišťuje bezpečnost zákaznických dat prostřednictvím AI architektury integrované do platformy Salesforce, což umožňuje využití AI bez rizika úniku dat,
• otevřenou platformu — Einstein umožňuje bezpečné používání jakéhokoli velkého jazykového modelu (LLM), jako je GPT-4 od OpenAI, GeminiPro od Google nebo modely dostupné pod otevřenými licencemi jako Llama-2 nebo Vicuna-13B.

Společnosti jako Uber Eats, Gucci a Accenture používají Salesforce Einstein. Toto řešení jim umožňuje rychle řešit problémy zákazníků a pracovat efektivněji.

Intercom Fin

Intercom Fin je chatbot založený na jazykových modelech OpenAI, který rozumí dotazům zákazníků a poskytuje odpovědi na základě obsahu technické podpory. Intercom Fin, jako AI nástroj v řízení vztahů se zákazníky, umožňuje:

• snížení dotazů na zákaznickou podporu o 60 % — díky schopnosti využívat znalostní základnu produktu a pokročilé jazykové modely,
• vedení konverzací ve 43 jazycích,
• fungování na více kanálech — prostřednictvím známého messengeru Intercom, stejně jako WhatsApp a dokonce SMS.

Intercom Fin pomohl společnostem jako MailerLite zvýšit procento automaticky vyřešených dotazů z 18 % na 29 % během jednoho týdne.

Zdroj: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalizace zákaznických interakcí prostřednictvím AI

CRM systémy shromažďují data o zákaznících a jejich chování. S AI v řízení vztahů se zákazníky jsou data automaticky analyzována, aby poskytla personalizovanou komunikaci. To zahrnuje:

• personalizované doporučení – na základě historie nákupů, zájmů, demografických dat a dalších parametrů, což umožňuje efektivní cross-selling a upselling,
• dynamický obsah na webových stránkách – AI v řízení vztahů se zákazníky znamená cílený, personalizovaný obsah na základě dat uživatelů,
• personalizované newslettery – unikátní, přizpůsobený obsah pro každého příjemce.
• lépe cílené reklamy – zobrazované lidem, se kterými skutečně rezonují.

Příkladem společnosti využívající personalizační schopnosti v CRM je IKEA. Podle zprávy Capgemini švédský gigant využívá pokročilé AI modely pro přizpůsobení newsletterů. Systém analyzuje data zákazníků, aby přizpůsobil obsah a nabídky jejich potřebám a zájmům.

Personalizované zkušenosti budují důvěru a zvyšují spokojenost zákazníků. Podle McKinsey uvádí až 78 % zákazníků, že by znovu nakoupili od značek, které poskytují personalizované zkušenosti. Navíc studie Twilio z roku 2022 (Zpráva o personalizaci) naznačuje, že významných 62 % zákazníků by změnilo dodavatele zboží nebo služeb, pokud by obsah nebyl personalizovaný.

Jak AI zlepšuje segmentaci a cílení v CRM

Segmentace zákazníků a přesné cílení jsou základy moderního marketingu. Umělá inteligence umožňuje významný pokrok v této oblasti prostřednictvím funkcí, jako jsou:

• automatická segmentace zákazníků – skupinování na základě behaviorálních, transakčních, demografických a dalších dat,
• strojové učení k identifikaci nejcennějších zákazníků – velká data a prediktivní analýza pomáhají definovat skupinu zákazníků, na kterou je třeba se zvlášť zaměřit,
• analýza zákaznických sentimentů a záměrů v reálném čase – s těmito prvky AI v řízení vztahů se zákazníky zjistíte, co si vaši zákazníci myslí a plánují,
• prediktivní modely, které určují pravděpodobnost nákupu a odchodu, a mohou také navrhnout další produkty, které dokonale odpovídají profilu zákazníka.

Příkladem je Allegro, největší e-commerce platforma v Polsku, která využívá pokročilé AI modely k segmentaci zákazníků. Podle Interaktywnie.com díky algoritmům strojového učení dokáže Allegro určit nákupní preference zákazníků s až 90% přesností a cílit na ně s personalizovanými nabídkami.

Využití analýzy sentimentu v CRM s pomocí AI

Analýza sentimentu zahrnuje automatické hodnocení postoje mluvčího nebo autora textu. Modely zpracování přirozeného jazyka (NLP) klasifikují názory jako pozitivní, negativní nebo neutrální. Díky AI umožňuje analýza sentimentu:

Hodnocení spokojenosti zákazníků během konverzací — určování, zda jsou zákazníci spokojeni a hodnocení kvality služeb.

• monitorování sociálních médií a diskusních fór.
• sledování recenzí produktů — identifikace nedostatků a problémů.
• analyzování potřeb zákazníků na základě přepisů telefonních hovorů.
• rychlé detekování negativních signálů od zákazníků a umožnění rychlých reakcí.

Analýza sentimentu je mocný AI nástroj v řízení vztahů se zákazníky, který pomáhá budovat pozitivní vztahy se zákazníky. Globální giganti jako Amazon a Netflix také využívají podobná řešení.

Zdroj: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Inteligentní asistenti a chatboti v CRM

Chatboti, jako Intercom Fin, podporující zákaznický servis, se pomalu stávají standardem. Jejich implementace přináší mnoho výhod, například:

• odpovídání na dotazy zákazníků 24/7 prostřednictvím chatu, e-mailu nebo WhatsApp,
• automatizaci jednoduchých úkolů, žádostí o stížnosti nebo zákaznických objednávek,
• přesměrování na konzultanta a plynulé převzetí konverzace, když si chatbot neví rady,
• detekci negativních emocí zákazníků na základě slovní zásoby nebo tónu hlasu a odpovídající reakci,
• shromažďování zpětné vazby a provádění průzkumů spokojenosti.

Společnosti investující do chatbotů dosahují hmatatelných výhod – podle zprávy Juniper Research je možné snížit náklady na zákaznický servis až o 90 %. Dále studie naznačují, že implementace chatbota může snížit počet dotazů směřujících na zákaznický servis až o 40 %. To se promítá do významných úspor pro společnost.

AI v CRM – shrnutí

Technologická revoluce poháněná umělou inteligencí a zpracováním velkých dat mění způsob, jakým přistupujeme k budování vztahů se zákazníky. Moderní CRM systémy nejen automatizují úkoly, ale také pomáhají lépe porozumět potřebám zákazníků. To umožňuje personalizované nabídky a komunikaci, což vede k trvalejším vztahům a uspokojivým zkušenostem zákazníků, což nakonec přispívá k úspěchu podnikání.

Nové technologie jsou zde a jejich dopad je měřitelný. Odhady naznačují potenciální 25% nárůst prodeje prostřednictvím personalizovaných přístupů (McKinsey). Využití těchto schopností je dnes nezbytné k získání konkurenční výhody v daty bohatém a technologicky neomezeném světě.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pilných včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.