Nepřetržité výzkumy v UX | UX výzkum #32

Kontinuální výzkum je studie prováděná pravidelně v konkrétních intervalech a vždy podle stejné výzkumné metodologie. Přečtěte si náš článek a zjistěte, jak zlepšit produkt poté, co byl již uveden na trh. Budeme hovořit o využití analýzy produktu, kvantitativních průzkumech, využití dat o prodeji, podpoře nebo zákaznickém servisu a hloubkových rozhovorech v kontinuálním výzkumu v UX.

Kontinuální výzkum v UX – obsah:

1. Co je kontinuální výzkum v UX?
2. Analytika uživatelů
3. Průzkumy názorů zákazníků
4. Využití dat již v organizaci
5. Kontinuální kvalitativní rozhovory s uživateli
6. Shrnutí

Co je kontinuální výzkum v UX?

Potřeba reagovat na požadavky uživatelů, preference a problémy nezmizí po uvedení produktu na trh. To znamená, že UX výzkum musí sledovat a zůstat na místě. Jak se požadavky zákazníků v průběhu času mění, některé věci je třeba opravit, aktualizovat nebo zlepšit – což vše vyžaduje výzkum.

Kontinuální výzkum (také známý jako probíhající výzkum) je zvlášť důležitým prvkem pro udržení vysoké úrovně zákaznického servisu a zajištění pozitivní zkušenosti uživatelů při interakci s produktem. Pomáhají udržovat hodnotu a relevanci produktu pro uživatele.

Analytika uživatelů

Analytika uživatelů poskytuje přehled o výkonu produktu v jeho prostředí. Mnoho lidí si není vědomo, kolik dat již mají – data o chování uživatelů a stránek shromážděná produktovými týmy mohou být využita k analýze uživatelů v kontinuálních UX studiích.

Analytika uživatelů (také nazývaná analytika chování uživatelů) je formou kontinuálního, kvantitativního sledování a hodnocení dat, které probíhá po uvedení produktu na trh. Týmy používají analytické nástroje k pasivnímu shromažďování dat o interakcích uživatelů s produktem, aplikací nebo webovou stránkou. Tato data jsou poté zkoumána, aby lépe porozuměla jejich zapojení a pocitům.

Analytika uživatelů může být užitečná nejen pro UX výzkumníky, ale také pro externí týmy (například marketingové pracovníky, UX designéry, UI designéry, produktové manažery, inženýry nebo vývojáře). Může sloužit například k identifikaci problémů s produktem, zkoumání hypotéz o designu nebo technických problémech, sledování uživatelské cesty, hodnocení uživatelské zkušenosti, cílení na vhodně přizpůsobené marketingové zprávy, prezentaci dat zúčastněným stranám a přesvědčování je o platnosti určitých rozhodnutí.

Jak se tedy analytika uživatelů liší od UX výzkumu v tradičním smyslu? Za prvé, analytika uživatelů poskytuje kvantitativní data odpovídající na otázky “kolik”. UX výzkum odpovídající na otázky “jak” a “proč” poskytuje kvalitativní data. S analytikou pracují výzkumníci s velkými datovými sadami, zatímco během UX výzkumu se zaměřují na menší. Liší se také metodou sběru dat – v případě UX výzkumu jsou data shromažďována průběžně, prostřednictvím přímé pozorování. Na druhou stranu, v analytice uživatelů jsou data shromažďována pasivně a kontinuálně.

Analytika uživatelů umožňuje upravit cíle a metriky napříč organizací, lépe porozumět skutečnému chování uživatelů vůči produktu, zlepšit design a vývoj produktu, identifikovat a předpovídat trendy a v důsledku toho udržet stávající zákazníky a přilákat nové – což se promítne do výsledků společnosti a její tržní pozice.

Proces provádění analýzy uživatelů je následující:

1. Znát cíle uživatelů.
2. Definovat metriky analytiky k sledování.
3. Nastavit systém pro měření analytiky.
4. Nastavit rytmus pro prohlížení analytiky.
5. Identifikovat trendy, uživatelské segmenty a další vzory v datech.
6. Provádět formalizované UX studie k prozkoumání trendů, otázek a příležitostí.

Analýzou kvantitativních dat analytiky uživatelů – a jejich kombinováním s kvalitativními daty z UX výzkumu – můžete identifikovat oblasti pro zlepšení, vytvářet výjimečné uživatelské zkušenosti a nakonec zvýšit příjmy společnosti.

Průzkumy názorů zákazníků v kontinuálním výzkumu

Kontinuální průzkumy zpětné vazby od zákazníků mohou pomoci společnosti zůstat v obraze o pocitech a názorech uživatelů na produkt. Zpětná vazba může také podpořit budoucí UX výzkum, zdokonalování produktu a urychlit cykly následných iterací. Jedním z nejlepších způsobů, jak shromáždit zpětnou vazbu, jsou průzkumy. Níže jsou uvedena některá z nejpopulárnějších řešení.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score segmentuje účastníky na základě pravděpodobnosti, že doporučí produkt příteli. Je to jednoduchý způsob, jak posoudit, zda je pravděpodobné, že se zkušenost rozšíří prostřednictvím ústního podání, což může mít velký význam. Často mají uživatelé také možnost uvést důvody, proč zvolili konkrétní odpověď.

Pokud respondenti ohodnotili interakci vysoko na škále, stojí za to se zeptat, za co si konkrétně cení společnosti a co je inspirovalo k důvěře doporučit značku rodině nebo přátelům. Na druhou stranu, když hodnotí NPS nízko, můžete se zeptat na důvod a očekávání (co je třeba změnit). Takže to je metoda, jak získat nejen kvantitativní data, ale také cenné kvalitativní informace.

2. Skóre spokojenosti zákazníků

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), jak název napovídá – měří spokojenost zákazníků s produktem nebo službou. Zahrnuje dotazování uživatelů, aby ohodnotili svou zkušenost na základě předem stanovené škály. CSAT je relativně jednoduché a snadno použitelné, ale protože je otázka tak široká, může být obtížné rozluštit důvod odpovědi. Přesto je to v některých ohledech přímější otázka než NPS a může pomoci měřit celkovou spokojenost uživatelů jednodušeji.

3. Hodnocení úsilí zákazníka

Skóre úsilí zákazníka (CES) měří, kolik úsilí vyžaduje od respondentů provedení určitých úkolů, jako je kontaktování technické podpory k vyřešení problému.

4. Průzkumy zachycení na webu

Průzkumy zachycení na webu jsou většinou vyskakovací okna, která se objevují v klíčových bodech uživatelské cesty na webu, aby zjistila jejich náladu a pocity. To se může zdát jako otravný prvek na webu, ale pokud je naplánováno a implementováno správně, může to být pro účastníky relativně bezproblémové a poskytnout klíčovou zpětnou vazbu pro výzkumníky.

5. Emailové průzkumy

Emailové průzkumy zahrnují dotazníky zasílané uživatelům prostřednictvím emailu. S nimi můžete zákazníkům posílat NPS, CSAT nebo CES průzkumy, které byly zmíněny výše, ale také jim poskytnout podrobnější kvalitativní průzkumy.

Kontinuální průzkumy zpětné vazby jsou skvělým způsobem, jak sledovat pocity uživatelů v každé fázi kontaktu s produktem. Při výběru správného typu průzkumu zpětné vazby se ujistěte, že jej implementujete pečlivě a podle svých stanovených cílů. Kontinuální průzkumy poskytnou hluboké porozumění uživatelům a při správném provedení pomohou urychlit následné cykly iterace produktu, což povede k lepším, konkurenceschopnějším produktům a loajálním zákazníkům.

Správa dat v rámci organizace

Využití dat o prodeji, podpoře, zákaznickém servisu a produktu v analýze uživatelů je založeno na informacích z podpůrných tiketů, chybových hlášení nebo citací od spotřebitelů. Znání o zákaznících, které mají zaměstnanci z jiných oddělení ve společnosti, je obrovským zdrojem cenných kvantitativních a kvalitativních dat, které je třeba uznat a rozumně zpracovat.

Prodejní, podpůrné, produktové nebo marketingové týmy, stejně jako samotní UX výzkumníci, mohou mít užitečná data. Stojí za to sdílet získané informace, protože čím více různých oddělení spolupracuje, tím více se zvyšuje celkové znalosti o uživatelích, což vede k vytváření stále lepšího produktu, konzistentní komunikaci a zlepšené uživatelské zkušenosti. Aby taková data získal, musí výzkumník pěstovat dobré vztahy s ostatními zaměstnanci a vědět, kdo má informace a jak je shromažďuje.

Kontinuální kvalitativní rozhovory s uživateli

Kontinuální kvalitativní rozhovory s uživateli jsou časté individuální schůzky se zákazníky, které mají za cíl obohatit jednorázové průzkumy o nové poznatky a upřednostnit plán vývoje produktu. Na rozdíl od uživatelských rozhovorů prováděných jako součást specializované studie jsou kontinuální uživatelské rozhovory rychlejší, iterativní a otevřené. Jsou nezbytnou součástí kontinuálního výzkumu v UX. Mohou mít různé formy:

• Široké rozhovory, shromažďující zpětnou vazbu od zákazníků, prováděné týdně a zaměřující se na obecné aspekty produktu.
• Rozhovory se zákazníky na bázi týmu, prováděné týdně jednotlivými týmy, zaměřující se na témata specifická pro daný tým.
• Strukturované uživatelské rozhovory se konají v konkrétních fázích procesu designu a vývoje produktu, zaměřující se na odpovědi na konkrétnější, přesné otázky.
• Opakované rozhovory s poradním výborem, konané pravidelně, k budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a zlepšení budoucí práce na produktu.

Při rozhodování o tom, jak by měly vypadat kontinuální rozhovory, se soustřeďte na hlavní cíle: Co chce společnost dosáhnout? S čím by měly rozhovory pomoci? Jaké otázky chce společnost zodpovědět? atd.? Každá organizace je jedinečná, pokud jde o strukturu týmu a co plánuje dosáhnout prostřednictvím kontinuálního výzkumu. Můžete se rozhodnout implementovat kombinaci různých typů rozhovorů, abyste podpořili různorodé opakující se konverzace se zákazníky napříč organizací.

Je třeba poznamenat, že kontinuální uživatelské rozhovory by nikdy neměly nahradit jednorázové průzkumy nebo jiné typy výzkumu. Kromě cyklických (týdenních, měsíčních nebo čtvrtletních) uživatelských rozhovorů byste měli využívat různé kvalitativní a kvantitativní přístupy, abyste maximalizovali poznatky o publiku a získali co nejvíce cenných dat.

Shrnutí

Kontinuální výzkum, o kterém se diskutuje, stále nedostává dostatečnou pozornost od mnoha organizací. I když jste bezchybně provedli proces UX výzkumu, navrhli produkt, který dokonale odpovídá požadavkům uživatelů, a úspěšně jej uvedli na trh, neměli byste přestat s výzkumem, protože vždy bude něco, co je třeba zlepšit!

V éře neustále se měnících trendů, nových technologií, stále rostoucích požadavků uživatelů a stále rostoucí konkurence na trhu, je nezbytné neustále pracovat na zlepšování a rozvoji produktu, zejména poté, co je uveden do rukou uživatelů.

Kontinuální výzkum pomůže získat zpětnou vazbu od uživatelů a dozvědět se o jejich procesech a pocitech ohledně produktu. Dobré řešení je kombinovat různé výzkumné metody současně – abyste získali kvantitativní a kvalitativní data současně, data od různých uživatelů související s různými situacemi.

Tento přístup k kontinuálnímu, opakovanému a cyklickému testování přinese nejkomplexnější, ale optimální datovou sadu pro plánování efektivního vývoje produktu.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pracovních včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.