Co je to Brand Experience? | Konečný průvodce UX #12

Co je to brand experience? Brand experience (zkušenost s značkou) je dlouhotrvající dojem zákazníků ze značky. Zahrnuje jak jejich pocity, myšlenky, vnímání, tak i reakce na značku od jejích marketingových aktivit po uvedení produktu a distribuci. Existují čtyři hlavní oblasti, které tvoří brand experience.

Brand Experience – obsah:

1. Brand experience – čtyři oblasti, které tvoří brand experience
2. Brand experience vs. zákaznická zkušenost
3. Jak vytvořit strategii brand experience
4. Shrnutí

Čtyři oblasti, které tvoří brand experience

Vnímání je bezpochyby klíčovou součástí zkušenosti. Zahrnuje zvukové, vůňové nebo vizuální interakce, které umožňují zákazníkům spojit konkrétní zprávu s reklamními kampaněmi značky.

Příklady zahrnují konkrétní zvuky nebo vůně, které vyvolávají vzpomínky na dětství, což se přetváří na budování pozitivních zkušeností. Značky, které úspěšně kombinují smysly s marketingovými aktivitami, mohou efektivně ovlivnit rozhodování a chování svých spotřebitelů.

2. Účast

Je pravděpodobné, že zákazníci, kteří jsou nějakým způsobem zapojeni do značky (nejen jako pozorovatelé, ale jako účastníci), odejdou s pozitivní zkušeností se značkou.

Aktivity zákaznické účasti mohou zahrnovat například možnost posílat návrhy online nebo interagovat na sociálních médiích (záznam živých přenosů, sdílení fotografií a zákaznických svědectví prostřednictvím firemního profilu), stejně jako vystavování fyzických instalací, které umožňují spotřebitelům dotýkat se produktu.

3. Personalizace

Personalizace může pomoci vytvářet propagace a produkty cílené na konkrétní segment zákazníků. Pomocí jak dat poskytnutých uživateli (např. ve formě kontaktního formuláře), tak aktivit uživatelů na sociálních médiích, je možné vytvářet personalizovanější aktivity, které pomáhají najít spojení mezi potřebami spotřebitelů a aktuálními nabídkami produktů značky.

4. Prioritizace

Nikdy nemůžete dokonale přizpůsobit brand experience požadavkům a potřebám každého zákazníka. Přesto stojí za to vybrat ukazatele značky – jako jsou pozitivní zmínky na sociálních médiích nebo opakované nákupy – abyste prioritizovali a zaměřili se na konkrétní oblast při formování vaší strategie brand experience.

Brand experience vs. zákaznická zkušenost

Brand experience a zákaznická zkušenost se inherentně zaměřují na to samé – zákazníka. Obě se vztahují k jejich zkušenosti. Co je však odlišuje, je to, že brand experience uspokojuje potřeby spotřebitele ještě předtím, než se stane zákazníkem. Naopak zákaznická zkušenost pomáhá provést ho celým procesem transakce nebo interakce se značkou.

Brand experience je tedy určitou přípravou na přivítání zákazníků a poskytnutí co nejlepší zkušenosti. Zákaznická zkušenost se na druhé straně vztahuje na osobní pocity a zkušenosti jednotlivého zákazníka.

Jak vytvořit strategii brand experience

1. Hodnocení naplnění očekávání zákazníků od značky

V prvním kroku vytváření strategie identifikujte oblasti, kde současná zkušenost vaší značky neodpovídá skutečným očekáváním zákazníků. Rozhovory se zákaznickým servisem, analýza návštěvnosti na webových stránkách značky a sociálních médiích nebo provádění průzkumů mezi současnými zákazníky (nebo potenciálními zákazníky) a zjišťování jejich bolestivých bodů a očekávání mohou pomoci identifikovat problémy. Následná analýza shromážděných dat může pomoci formulovat základ strategie brand experience.

2. Identifikace oblastí pro zlepšení

Dalším krokem při vytváření strategie brand experience je zaměřit se na oblast pro zlepšení. Samozřejmě můžete identifikovat více než jeden aspekt brand experience, který potřebuje úpravu nebo redesign. Nicméně snažit se opravit všechno najednou není nejlepší nápad. S ohledem na prioritizaci si promyslete, na kterou oblast se zaměříte jako první a kterou v následujících fázích vylepšíte.

3. Měření účinků

Jakmile úspěšně identifikujete oblasti pro zlepšení a redesignujete je, nezapomeňte sledovat pokrok a měřit účinky svých akcí. Můžete provádět průzkumy nebo rozhovory s uživateli, analyzovat data o návštěvnosti webových stránek, reakce zákazníků na sociálních médiích, stejně jako recenze. To je také čas na inovace testováním různých možných strategií, abyste zjistili, která funguje nejlépe. Od marketingových kampaní po nabízení personalizovaných služeb, změny v zákaznickém servisu, poprodejní služby, stejně jako design obchodu.

Shrnutí

Pečlivě vytvořená strategie brand experience může hrát klíčovou roli při budování a udržování dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Díky schopnosti identifikovat oblasti pro zlepšení, stanovit priority a plánovat strategii odpovídajícím způsobem je možné vybudovat brand experience, která zlepší vztahy se zákazníky a povzbudí je k dalšímu využívání vašich služeb/produktů, doporučování značky a přesvědčení, aby zůstali loajálními zákazníky.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě včelích pracovníků na Facebooku, Twitteru, LinkedIn, Instagramu, YouTube, Pinterest.