Zákaznický servis v e-commerce. 4 skvělé tipy pro lepší služby

Zákaznický servis v e-commerce má velký dopad na online prodeje. V době, kdy jsou uživatelé stále více přesvědčeni o nakupování online, stojí za to investovat do co nejlepšího zákaznického servisu. Tento úkol se zdá být snazší pro kamenné obchody, protože zaměstnanci mohou vstoupit do přímé interakce a vnímat náladu klienta, což nelze dosáhnout stejným způsobem v případě online aktivity. Odtud vyplývá, že úvaha o zákaznickém servisu v e-commerce se zdá být nezbytná.

Zákaznický servis v e-commerce – obsah:

1. Zákaznický servis v e-commerce
2. Zákaznický servis – co zahrnuje?
3. Nejlepší přístup k zákaznickému servisu
4. Význam zákaznického servisu
5. Tipy na lepší zákaznický servis
6. Shrnutí

Zákaznický servis v e-commerce

Zákaznický servis je každá interakce mezi klientem a prodejcem. Týká se jak okamžiku prodeje, tak všeho, co předchází a následuje po tomto procesu. Úkolem majitele/zaměstnance je splnit očekávání kupujících tím, že ukáže správný přístup a vyjádří schopnost pomoci klientovi, když je to potřeba. V případě zákaznického servisu v e-commerce může být veškerá interakce a podpora prokázána pouze pomocí e-commerce platforem a nelze ji předat přímo během živého kontaktu.

Aby prodejce předpověděl potřeby zákazníků, musí sledovat digitální cestu klienta, analyzovat všechna místa, kde se internetový uživatel dostává do kontaktu se značkou. Díky pečlivé analýze budeme schopni zlepšit spotřebitelskou zkušenost během nákupního procesu.

Zákaznický servis – co zahrnuje?

Zákaznický servis se nezabývá pouze přímou interakcí s klientem během prodeje. Existují i jiné typy setkání s klientem, jako je infolinka, která by měla poskytovat kupujícím veškeré potřebné informace o produktu.

Zákaznický servis zahrnuje technickou pomoc a poprodejní servis t reklamací, vrácení a problémů s zárukami. Společnosti, které nabízejí své produkty v předplatném modelu, navíc používají mnoho různých typů oznámení, která je upozorňují na termíny plateb (textové zprávy, e-mailové zprávy, telefonní kontakt).

Nejlepší přístup k zákaznickému servisu

V první řadě by si měl každý pamatovat, že každá osoba má své preference. Je nejlepší mu umožnit vybrat si. Pokud klient potřebuje kontaktovat společnost, měl by se rozhodnout, zda to chce udělat telefonicky, e-mailem, prostřednictvím chatu nebo osobně v kamenném obchodě. Stojí za to věnovat pozornost rychlosti odpovědi. Klient může být odrazen od využívání služeb společnosti, pokud jeho otázky a problémy nejsou vyřešeny okamžitě. Je důležité pochopit perspektivu kupujícího.

Jeho pohled je jedinečný, proto by ho prodejce měl poslouchat a projevovat iniciativu a angažovanost. Když se klient cítí, že je s ním zacházeno individuálně, zůstává s lepším dojmem o značce. Prokázání osobní kultury, empatie a trpělivosti je také vyžadováno během zákaznického servisu.

Význam zákaznického servisu

Vysoce kvalitní zákaznický servis může přispět k rychlejšímu rozvoji společnosti. Šťastný klient se s větší pravděpodobností vrátí do daného obchodu a pravděpodobně může doporučit jeho služby svým přátelům. Dobrý zákaznický servis zlepšuje image značky společnosti a může být jedním z mnoha způsobů, jak překonat konkurenci a dosáhnout vedoucí pozice na trhu. Pozitivní názory a doporučení mohou také zvýšit prodeje.

Podle výzkumu provedeného společností Zendesk více než 81 % spotřebitelů prohlásilo, že pozitivní zákaznický servis zvyšuje šanci, že znovu nakoupí od dané společnosti. Kromě toho 95 % spotřebitelů uvádí, že se stávají loajálnějšími k značce.

Tipy na lepší zákaznický servis

Když víte, že zákaznický servis je důležitý, stále se můžete ptát, jak se k této otázce postavit? Praktické tipy by měly zlepšit vaši interakci s klienty.

Organizace a automatizace – skvělý zákaznický servis musí být konzistentní. Pokud máte mnoho zaměstnanců, musíte je informovat o všech odpovědích, které mají poskytnout. Vaše zpráva musí být koherentní a znalosti vašich poradců aktuální. Vytvořte seznam nejčastěji kladených otázek a vytvořte FAQ, které můžete zahrnout na své webové stránky. Kromě toho můžete použít chatbot, který podpoří váš tým zákaznického servisu. Takové řešení je velmi prospěšné pro vaši společnost, ale je také užitečné pro vaše klienty, kteří se mohou spolehnout na pomoc 24/7.

Zavést samoobsluhu – mnoho klientů je ochotno řešit své problémy samostatně. Hledají odpovědi v sekci s nejčastěji kladenými otázkami nebo používají chatboty. Někdy mohou být užitečné i blogové příspěvky s informacemi.

Personalizace – je trend, který je v e-commerce odvětví přítomen již nějakou dobu. Klienti rádi dostávají výjimečné zacházení a milují mít možnost si vybrat. Proto se někteří z nich rozhodnou vyřešit problém telefonicky, někteří mohou použít chatbot a jiní kontaktují tým zákaznického servisu pomocí Messengeru.

Krátká doba odpovědi – klienti hledají použitelnost, pohodlí a rychlost. Poté, co se naučili, že odpovědi mohou přicházet rychle, očekávají podobnou rychlost od online systémů zákaznického servisu. Dlouhé čekání na odpověď od týmu zákaznického servisu může odradit klienta od dalšího nakupování.

Shrnutí

Prodejci, kteří chtějí dosáhnout úspěchu v provozování online obchodu, by měli věnovat pozornost vztahu s klienty. Zákaznický servis v e-commerce není pouze dočasný trend, ale velmi důležitý faktor, který ovlivňuje chování klienta. Spokojený zákazník se může stát loajálním klientem.

Čtěte také: Globální trendy vedení v podnikání pro rok 2022 a 2023

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pracovních včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterest.