Špičková zákaznická podpora na sociálních médiích. 4 tipy a triky pro e-commerce průmysl

Zákaznický servis nejvyšší kvality na sociálních médiích. Co je nejdůležitější?

Spotřebitelé jsou již zvyklí na rychlost nových technologií – přístup k internetu (ověřování informací), rozvoj elektronického obchodování (nákupy bez opuštění domova) nebo sociální média (udržování kontaktu s blízkými). Nejvíce důležité při poskytování kvalitního zákaznického servisu je zajistit, aby mohli získat pomoc, když ji potřebují, bez ohledu na to, v kolik hodin se na vás obrátí.

Samozřejmě to neznamená, že byste měli najímat lidi na noční směny, ale musíte zajistit, aby byli vaši zákaznický servisní agenti k dispozici co nejdéle. Je také dobré najímat lidi o víkendech – spotřebitelé vás často kontaktují, když mají volný čas a nechtějí čekat do pondělí na odpověď.

Jak poskytovat zákaznický servis nejvyšší kvality na sociálních médiích?

Rychlost odpovědi poskytované prostřednictvím sociálních médií je bezpochyby klíčem k spokojenosti spotřebitelů, ale není to jediný faktor, který v této oblasti záleží. Níže jsme sestavili několik užitečných tipů pro poskytování zákaznického servisu nejvyšší kvality.

1. Používejte automatizaci

Aby bylo snazší reagovat na zprávy spotřebitelů zveřejněné na platformách sociálních médií, stojí za to využít příležitosti, které automatizace nabízí. Chatboti, nebo automatizované odpovědi, které konkrétní platforma poskytuje na nejčastější otázky, mohou být zvlášť užitečné v zákaznickém servisu. Například, pokud se několik lidí ptá na otevírací hodiny nebo dostupnost produktu, můžete vytvořit automatizovanou odpověď, která poskytne všechny potřebné informace. V této situaci bude člověk zapojen pouze v případě, že otázky spotřebitele přesáhnou její rámec.

2. Odpovězte na všechny zprávy

I když nemůžete okamžitě vyřešit konkrétní problém, nenechávejte otázku bez odpovědi. Uživatelé mohou vidět, že jste jejich zprávu přečetli, ale neodpověděli jste na ni, což obvykle vede k další zprávě v méně přátelském tónu. Krátká odpověď, i když je to jen oznámení, že se na problém díváte a brzy se ozvete, dává spotřebiteli najevo, že jejich problém byl zaznamenán a že na jeho řešení pracujete. Je také dobré naznačit, kdy mohou očekávat, že se od vás znovu ozvete, aby věděli, jak dlouho by měli čekat.

3. Personalizujte komunikaci

Aby bylo možné poskytovat kvalitní zákaznický servis, připravte si šablony odpovědí, které vám umožní rychle reagovat na standardní otázky a problémy, což vám dá čas soustředit se na jiné výzvy. Při používání šablon se však snažte personalizovat jejich obsah, například oslovit zákazníka jménem nebo odkázat na konkrétní číslo objednávky nebo situaci. Nezapomeňte zůstat klidní, i když zákazník reaguje emocionálněji. Tímto způsobem ukážete, že každého příjemce berete jednotlivě a s respektem, což bude dobře přijato.

4. Poskytujte školení

Máte specializovaný tým odpovědný za interakci s vaší publikem na sociálních médiích? Pokud ano, nezapomeňte je pravidelně školit, jak v oblasti měkkých dovedností (efektivní, kulturní a profesionální komunikace), tak v tvrdých znalostech o společnosti, jejích procesech, hodnotách nebo produktech či službách, které nabízí. Na to nemůžete zapomenout, zejména když najímáte nové lidi, jmenujete náhrady nebo provádíte změny (ve svých nabídkách, uživatelském panelu, procesech atd.). Spotřebitelé mohou být nespokojeni s nejmenší změnou a potřebujete mít tým, který může správně vysvětlit, proč byla změna zavedena.

Shrnutí

Vysokokvalitní zákaznický servis na sociálních médiích je neustálý proces, který vyžaduje spoustu času a závazku. Nicméně, rozhodně stojí za to mu věnovat prioritu, protože příjemci, zejména mileniálové a generace Z, dávají přednost kontaktu s firmami prostřednictvím Facebooku nebo Instagramu spíše než e-mailem nebo telefonem. Proto poskytování zákaznického servisu nejvyšší kvality na sociálních médiích může pomoci budovat silnou reputaci značky, podporovat dobré vztahy s publikem a př translate into greater customer satisfaction.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pilných včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.