Revoluce AI v e-commerce. Co se mění v zákaznickém servisu v online obchodech? | AI v e-commerce #5

Jak ovlivňuje revoluce AI prodeje v e-commerce?

Malé zemětřesení způsobené rostoucím využíváním umělé inteligence se vyhýbá maloobchodnímu průmyslu, včetně online obchodů. Podle údajů ve zprávě “Ekonomický potenciál generativní AI,” se v tomto odvětví očekává zavedení generativní AI s ročním růstem od 400 do 660 miliard dolarů.

Řešení založená na AI umožňují:

• Přesně cílit reklamy na cílovou skupinu,
• Automaticky připravovat personalizované nabídky,
• Porovnávat ceny v reálném čase s tržní situací a dokonce i s jednotlivým zákazníkem, a především
• Přesvědčit potenciální zákazníky k nákupu.

Podle předpovědí, s implementací umělé inteligence, prodejní oddělení zaznamenají roční růst o 3 až 5 %. Nicméně více prodeje také znamená více zákazníků, které je třeba obsloužit. Naštěstí je to oblast, kde mohou být nové technologie široce využity. Takže zlepší nejen online prodeje, ale také zákaznický servis.

Jak AI revolucionalizuje zákaznický servis v online obchodech?

Zákaznický servis je jednou z oblastí, které mohou nejvíce těžit z používání nástrojů založených na umělé inteligenci v nadcházejících letech. Rychlost a přesnost odpovědí, stejně jako zlepšení zákaznického zážitku, tj. spolehlivé poskytování pocitu “péče” – bez ohledu na denní nebo noční dobu – jsou největšími výhodami chatbotů, voicebotů a virtuálních asistentů, kteří automatizují zákaznický servis v e-commerce.

Jak může zákaznický servis těžit z zavedení AI v e-commerce?

Jaké oblasti provozování online obchodu jsou klíčové pro maximální využití AI v e-commerce? Mezi nejrelevantnější patří:

• Systémy samoobsluhy – virtuální asistenti založení na AI mohou nabídnout konkrétní pomoc, poskytující klíčové informace v reálném čase a praktické rady pro zlepšení služeb,
• Podpora zaměstnanců zákaznického servisu – zde AI v e-commerce přináší svůj největší přínos. Nejenže zaměstnancům poskytuje potřebné informace o zákazníkovi, ale také dává dynamické návrhy na základě předchozích interakcí a dostupné znalostní báze.

Pokud společnost přizpůsobí řešení samoobsluhy, zákazník komunikuje s textovým nebo hlasovým chatbotem. Chatbot je integrován se znalostní bází nabídek obchodu a platebních metod. Má také data o konkrétních objednávkách nebo zásilkách. Schopnost rychle a personalizovaně reagovat na složité otázky spotřebitelů zajišťuje, že komunikace značky zůstává konzistentní, bez ohledu na jazyk nebo umístění zákazníka.

Ještě pokročilejším nástrojem vybaveným AI v e-commerce je systém, který podporuje interakce mezi zákazníkem a zaměstnancem zákaznického servisu. Díky AI agenti, kteří mluví se zákazníkem poprvé, okamžitě obdrží data o zákazníkovi bez nutnosti únavné identifikace. Také získávají přístup ke skriptům předchozích konverzací shrnutým umělou inteligencí. Další důležitou změnou je možnost zobrazit agentovi návrhy na řešení problému na základě databáze pomocných článků, dostupných nejen během korespondence, ale také v reálném čase během telefonních hovorů.

Jedním ze způsobů, jak může e-commerce efektivně pracovat s AI, je rozvoj dovedností zákaznického servisu zaměstnanců. S e-commerce AI mají přístup k předchozím konverzacím, které zohledňují identifikované problémy a provedené akce. To usnadňuje poskytování cílenější pomoci. Kromě toho mohou zaměstnanci těžit z individuálních doporučení pro zlepšení jejich výkonu, což zahrnuje návrhy na různé školení.

Top 3 AI nástroje pro zákaznický servis v e-commerce

Některá z nejpopulárnějších řešení AI systémů pro zákaznický servis zahrnují:

• Google Contact Center AI – jedno z nejinovativnějších řešení běžících na Google Cloud,
• AWS Agent Assist – pro e-commerce založené na řešeních Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – cloud-agnostické řešení, které kombinuje to nejlepší z různých systémů.

Pojďme se na každé z nich podívat o něco blíže.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) je pokročilé řešení aplikované mimo jiné ve společnostech Verizon, Marks and Spencer a Easyjet. Google je lídrem v žebříčku Gartnerova Magického kvadrantu 2023 z dobrého důvodu. Google Contact Center AI se integruje s telefonními platformami a umožňuje vytvářet virtuální agenty poháněné Dialogflow CX, což je nástroj pro vytváření pokročilých konverzací založených na generativní umělé inteligenci.

Kromě toho systém nabízí Agent Assist, který podporuje zaměstnance BOK během konverzací se zákazníky tím, že jim poskytuje relevantní informace a návrhy. Systém také zahrnuje CCAI Insights, které analyzují data hovorů a poskytují přehledy o kvalitě služeb a spokojenosti zákazníků,

Zdroj: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist je komplexní řešení kombinující služby AWS, jako jsou Amazon Transcribe, Amazon Comprehend a Amazon Lex, k přepisu a analýze živých telefonních hovorů. Systém pomáhá zaměstnancům BOK najít odpovědi na otázky zákazníků vyhledáváním informací v znalostních bázech nebo dokumentech. Systém také navrhuje osvědčené postupy a doporučení pro zlepšení služeb.

Zdroj: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement kombinuje služby Accenture a Google Cloud k vytvoření personalizovaných a inteligentních interakcí se zákazníky. Podle statistik Accenture umožňuje trojnásobné zvýšení indexu spokojenosti zákazníků (CSAT), 5 až 15% zvýšení hodnoty zákazníka během jeho životnosti (CLTV) a snížení provozních nákladů BOK až o 40 %. Systém je vybaven rozpoznáváním obrazů, rozpoznáváním a generováním textu a také produkcí řeči. Řešení Accenture může také zpracovávat a analyzovat data z různých zdrojů.

Zdroj: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Umělá inteligence v zákaznickém servisu také znamená mít vestavěné analytické moduly pro sledování počtu dotazů a vyřešených případů. To usnadňuje měření účinků implementace umělé inteligence v podnikání.

Revoluce AI v e-commerce – shrnutí

Umělá inteligence neovlivňuje pouze prodeje v sektoru e-commerce, ale také mění tvář zákaznického servisu. Využitím pokročilých AI nástrojů, jako jsou Google Contact Center AI a AWS Agent Assist, může e-commerce zvýšit efektivitu v oblasti BOK až o 40 %. Personalizace nabídek, automatizace úkolů a podpora v reálném čase jsou jen některé z výhod spolupráce s AI v e-commerce.

Rozvoj dovedností zákaznického servisu zaměstnanců je také velmi důležitým aspektem. To proto, že umělá inteligence jim poskytuje nejen potřebné informace, ale také individuální doporučení pro aplikaci osvědčených postupů v e-commerce.

Aplikace AI v e-commerce bude i nadále rychle expandovat v nadcházejících letech, čímž vytvoří nové standardy v řízení vztahů se zákazníky. Brzy můžeme očekávat vznik virtuálních nákupních asistentů založených na AI, kteří budou schopni analyzovat nákupní preference zákazníků v reálném čase, na základě jak jejich historie nákupů, tak emocí rozpoznaných v reálném čase analýzou obrazu a hlasu. V důsledku toho se každá nákupní interakce stane téměř jako dialog s osobním stylistou, který zná naše preference a potřeby, možná dokonce lépe než my sami.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pracovních včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.