Jak provádět uživatelské rozhovory? | UX výzkum #17

Víte, o čem jsou uživatelské rozhovory v výzkumu? Pokud ne, podívejte se na náš článek o podrobných individuálních rozhovorech, abyste se dozvěděli o různých typech uživatelských rozhovorů, jejich výhodách a nevýhodách, stejně jako o tom, jak takový výzkum provádět. Individuální rozhovory jsou jednou z populárnějších výzkumných metod v UX, takže je dobré vědět o nich co nejvíce.

Jak provádět uživatelské rozhovory? – obsah:

1. Co jsou uživatelské rozhovory?
2. Typy uživatelských rozhovorů
3. Jak se připravit na uživatelské rozhovory?
4. Jak moderovat uživatelské rozhovory?
5. Shrnutí

Co jsou uživatelské rozhovory?

Uživatelské rozhovory (také označované jako Individuální hloubkové rozhovory (IDIs) v UX výzkumu) jsou konverzace s jedním účastníkem, obvykle trvající 30 až 60 minut, během nichž výzkumník klade otázky na téma, které ho zajímá, aby získal hlubší porozumění postojům, přesvědčením, přáním a zkušenostem účastníků s produktem, který je předmětem studie. Jakmile se rozhovory konají živě (buď online, nebo osobně), moderátoři mohou snadno zachytit verbální a neverbální signály, reagovat na ně v reálném čase, klást další otázky a hlouběji se zabývat zkoumaným tématem.

Otevřená, interaktivní povaha rozhovorů často vede k neočekávaným datům, která by bylo obtížné získat jinak. Uživatelské rozhovory v UX výzkumu jsou relativně rychlým a snadným způsobem, jak shromáždit kvalitativní data o uživatelích – jejich postojích, chování a pocitech. Mají také cennou výhodu v tom, že se dobře kombinují s téměř jakoukoli jinou výzkumnou metodou – vše za účelem hlouběji se zabývat problémy a trendy, které byly zjištěny z analýzy kvalitativních průzkumů, pochopit rozhodnutí učiněná během studií karet nebo doplnit informace z fokusních skupin.

Typy uživatelských rozhovorů

Mezi uživatelskými rozhovory můžeme rozlišovat generativní, kontextové a kontinuální rozhovory.

Generativní rozhovory jsou nejpopulárnějším typem a v tomto článku se na ně zaměříme především. Pravděpodobně jsou nejlepším způsobem, jak prohloubit naše znalosti o našich uživatelích. Jsou užitečné na začátku designového procesu. Mají strukturovanou povahu, takže nejsou chaotickými brainstormingovými sezeními, ale efektivními rozhovory pro shromažďování informací potřebných k odpovědi na konkrétní a praktické výzkumné otázky (i když v této rané fázi procesu jsou výzkumné otázky poměrně široké).

Kontextové rozhovory jsou zvláštním typem polostrukturovaného rozhovoru, který poskytuje výzkumníkům pohled na kontext použití. Tyto rozhovory se konají v přirozeném prostředí uživatele (v kontextu), takže se uživatel může cítit pohodlněji než kdyby se místo setkání nacházelo například v laboratoři nebo ve virtuálním studiu. Během kontextových rozhovorů se výzkumníci ptají účastníků na otázky, zatímco vykonávají konkrétní úkoly. To může zahrnovat pozorování účastníka v jeho skutečném pracovním prostoru nebo moderování sezení testování použitelnosti a kladení otázek, zatímco uživatelé interagují se stránkami pomocí svého počítače nebo telefonu.

Poslední diskutovanou metodou jsou kontinuální rozhovory, které se provádějí pravidelně, např. tím, že se každý týden věnuje konkrétnímu účastníkovi určitý čas. Cílem kontinuálních rozhovorů je udržovat kontakt s nejdůležitějšími uživateli – zákazníky. Je však dobré mít na paměti, že zpětná vazba získaná z kontinuálních rozhovorů může být o něco rozptýlenější než zpětná vazba z jiných, cílenějších výzkumných metod.

Jak se připravit na uživatelské rozhovory?

Uživatelské rozhovory, stejně jako všechny ostatní výzkumné metody, o kterých diskutujeme, by měly začít definováním výzkumné otázky, která je specifická, proveditelná a praktická.

V dalším kroku se postarejte o scénář rozhovoru. Připravte si sadu otázek, které se budete účastníků ptát. Mít takový seznam pomáhá udržet konverzaci v chodu a poskytuje dobrou základnu pro poznámky a organizaci dat během a po rozhovoru. Pamatujte, že uživatelský rozhovor není výslech – takový scénář může být skvělým průvodcem pro moderátora, pokud je flexibilní a umožňuje prostor pro spontánní, otevřené odpovědi a doplňující otázky.

Zde je několik tipů, jak vytvořit otázky pro scénář rozhovoru:

• Ptejte se na otázky, které se zaměřují na minulá chování více než na hypotetické scénáře (např. “Jak jste se vypořádali s …” místo “Co byste dělali, kdyby …”).
• Ptejte se na otevřené otázky, které umožňují účastníkům rozvinout své odpovědi a vyjádřit své názory (např. “Co si myslíte o…” místo “Souhlasíte s tvrzením, že…”).
• Omezte své vlastní předsudky a předpoklady. Rozhovor může silně trpět předpoklady nebo předsudky výzkumníka shora dolů. Abyste se udrželi odpovědní za své předpoklady a předem dané názory, snažte se udržet otázky zaměřené na slova jako “jak”, “proč” a “co.” To přirozeně nasměruje názory a odpovědi respondenta.
• Připravte se zpochybnit své předpoklady. Generativní rozhovory jsou užitečné pouze tehdy, pokud necháte myšlenky volně plynout a objevovat se.
• Očekávejte různé odpovědi na klíčové otázky a vytvořte seznam možných doplňujících otázek, které vám pomohou prohloubit určitou oblast a nasměrovat konverzaci zajímavými směry. Navíc přemýšlejte o tom, jak udržet konverzaci v chodu, pokud účastník na vaši otázku vůbec neodpovídá.
• Očekávejte různé styly konverzace a osobnosti. Někteří účastníci budou hovorní, jiní tajnůstkářští.
• Vyhněte se navádějícím otázkám. Navádějící otázky připravují účastníka na odpověď určitým způsobem, naznačují “správnou” odpověď (např. “Proč si myslíte, že je náš produkt dobrým řešením”).

Se stanovenou výzkumnou otázkou a scénářem rozhovoru je čas rekrutovat výzkumné účastníky. Měli byste zvážit “Kdo pravděpodobně zná odpovědi, které hledám?”. Poté vyjmenujte charakteristiky, které by tato osoba pravděpodobně měla. Tento seznam bude základem pro vytvoření profilu účastníka a provádění screeningového průzkumu. O rekrutaci účastníků jsme psali podrobněji v tomto článku.

Po úspěšné rekrutaci naplánujte harmonogram rozhovorů. Jejich čas se může lišit v závislosti na vašich potřebách a možnostech, ale průměrná délka jedné sezení je asi 30-45 minut. Většinou je to dostatek času na několik minut na zahřátí a komplexní rozhovor. Zároveň je to dost krátké, aby bylo snadné naplánovat takový rozhovor a nezabralo to příliš mnoho času výzkumníka nebo účastníka.

Nezapomeňte se správně komunikovat s účastníky studie. Aby účastníci nezapomněli na datum rozhovoru a dostali se na správné místo ve správný čas, pošlete jim e-mail s nejdůležitějšími informacemi: časem, datem a místem studie, představte obecné téma studie a zahrňte své kontaktní údaje.

Jak moderovat uživatelské rozhovory?

Řádná příprava na průzkum a testování scénáře je klíčovou fází, která vyžaduje pečlivou přípravu. Aby vše probíhalo podle plánu, vždy o-testujte nástroje, se kterými plánujete pracovat. Otestujte software, který budete používat, ujistěte se, že nepotřebuje aktualizaci, zkontrolujte své internetové připojení a v případě potřeby nabijte svá zařízení.

Také se ujistěte, že vaše pracovní místo, nebo alespoň váš stůl, je uklizené, stejně jako vaše pozadí, pokud rozhovor probíhá na dálku. To umožní jak vám, tak účastníkovi lépe se soustředit. Také zkontrolujte, zda jsou všechny materiály, které potřebujete – soubory, obrázky, webové stránky, fyzické prototypy atd. – organizované a vždy po ruce. Jakmile máte všechny tyto prvky v pořádku, je čas začít uživatelské rozhovory.

Začněte rozhovor tím, že se představíte. Stručně vysvětlete důvod rozhovoru a jeho očekávanou délku – osoba, se kterou mluvíte, to může již vědět z vaší předchozí komunikace, ale vždy tuto informaci stručně sdělte na začátku rozhovoru. Ujistěte se, že se účastník cítí pohodlně. Navázejte kontakt, ujistěte, že neexistují správné nebo špatné odpovědi, a zahřejte ho nebo ji krátkým rozhovorem (i když jen o počasí), abyste se lépe poznali a trochu se uvolnili.

Pamatujte, že jde o budování důvěry, ne o přátelství. Poskytněte respondentovi pocit bezpečí a důvěry při odpovídání. Mluvte pomalu a jasně. Než oficiálně začnete, zeptejte se respondenta, zda má nějaké otázky, a pokud je to možné, dejte konkrétní odpověď.

Začněte rozhovor jednoduchými a obecnými otázkami, které jsou snadno zodpověditelné a nejsou hodnotící nebo navádějící. Jak se respondent otevírá, postupně přecházejte k konkrétnějším otázkám, které vyžadují podrobnější odpovědi. Nezapomeňte klást další otázky: pokud je něco nejasné – požádejte o vysvětlení, pokud chcete jít do větší hloubky – povzbuzujte účastníka, aby rozvinul myšlenku. Nebojte se klást otázky, které se zdají být zřejmé nebo na které si myslíte, že znáte odpověď. Je dobré mít na paměti, že trapné ticho není během uživatelských rozhovorů neobvyklé. Musíte si na to zvyknout.

Taktéž nikdy nespěchejte na účastníka – po dokončení mluvení nechte “viset ve vzduchu” ještě několik sekund déle, než je normální a pohodlné pro vás (např. zkuste si v duchu počítat do 5, než odpovíte). Může nastat situace, kdy účastník tuto tichou chvíli vyplní sám, rozšíří svou odpověď. Pokud to naopak neudělá, máte jistotu, že jste mu dali dostatek času, a můžete pokračovat.

Ve své kariéře výzkumníka se dříve či později setkáte s respondentem, který má hodně co říct (nebo dokonce příliš mnoho co říct). Pokud účastník začne odbočovat od položené otázky nebo zbytečně prodlužuje odpověď, buďte připraveni diplomaticky se vrátit k tématu. Nenechte rozhovor zbytečně protahovat, protože jak vy, tak váš účastník, musíte respektovat čas toho druhého.

Pokud je to nutné, vždy můžete naplánovat pokračování rozhovoru v jiném čase. Po poslední otázce a odpovědi nezapomeňte poděkovat účastníkovi za jeho čas a cenné informace, které pomohou v dalším projektovém práci. Také se zeptejte, zda má nějaké komentáře, otázky nebo něco, co by chtěl na závěr dodat.

Shrnutí

Uživatelské rozhovory jsou jednou z nejpopulárnějších výzkumných metod v UX, a není divu – 1:1 rozhovor nám může poskytnout spoustu cenných informací týkajících se nejen názorů a pocitů zákazníka o produktu, ale také o jejich chování, motivacích nebo předsudcích. Stojí za to se postarat o řádnou přípravu na rozhovor a zajistit, aby probíhal hladce (bez zpoždění, technických problémů nebo nepříznivých podmínek prostředí). Doufáme, že tipy uvedené v tomto článku vám pomohou správně naplánovat a provést hloubkové rozhovory s uživateli! A získat z nich co nejvíce!

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pilných včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.