E-commerce. Důležitost zákaznických recenzí

Role sociálního důkazu v e-commerce, kde produkty nelze vidět ani dotknout, je zásadní. Recenze od zákazníků – jak o vašem obchodě, tak o konkrétním produktu – zvyšují nejprve míru konverze a za druhé mají pozitivní dopad na vaši online viditelnost. Jak tedy zajistit pozitivní zpětnou vazbu?

Recenze zákazníků v e-commerce – obsah:

1. Proč byste měli podporovat recenze zákazníků
2. Recenze zákazníků a prodeje
3. Recenze zákazníků a vaše offline a online viditelnost

Proč byste měli podporovat recenze zákazníků

Produkt s pěti recenzemi má o 270 % vyšší pravděpodobnost prodeje než produkt bez recenzí. U dražších produktů zvyšují recenze míru konverze až o 380 %, podle studie Spiegel Research Center. A to je jen jedna z několika statistik, které dokazují, že podpora zákazníků k psaní recenzí je hra, která stojí za to, protože:

• 93 % lidí říká, že recenze ovlivňují, co se rozhodnou koupit. (Zdroj: Podium)
• 84 % lidí důvěřuje online recenzím stejně jako doporučením od přátel. (Zdroj: Broadly)
• 80 % spotřebitelů uvedlo, že se rozhodli něco nekoupit po přečtení negativní recenze. (Zdroj: Cone)

Zpětná vazba od zákazníků, ať už ve formě hvězdiček nebo recenzí, ovlivňuje vnímání vaší značky, šanci na prodej produktů, ale také viditelnost ve vyhledávači. Google, jehož hlavním cílem je poskytovat uživatelům uspokojivé výsledky, chce ukázat značky, na které se mohou spolehnout.

Recenze zákazníků a prodeje

Na každého “stěžujícího si” zákazníka připadá desítky spokojených, kteří zůstávají v tichosti. Je to riskantní předpoklad. Ti, kteří nejsou spokojeni, mohou také mlčet a… nikdy se k vám nevrátit.

Zpětná vazba od zákazníků – zejména ta negativní – by měla být určujícím faktorem pro další kroky majitelů e-shopů. Stojí za to ji podporovat a brát ji vážně, protože tímto způsobem můžete zjistit, co si zákazníci opravdu myslí o obchodě, produktech a poprodejním servisu, a využít tyto informace k vylepšení všech těchto aspektů.

Zpětná vazba od zákazníků vám také umožní učinit optimální rozhodnutí o vašem sortimentu, což je obzvlášť důležité, když prodáváte zboží od různých výrobců.

V průběhu času můžete také začít tuto informaci využívat kreativněji, například vyhledáváním spotřebitelů, kteří se – s větším či menším povzbuzením z vaší strany – mohou stát vašimi ambasadory značky na sociálních médiích, což se může pozitivně promítnout do prodeje v dlouhodobém horizontu. Ambasadoři pracují v oblasti influencer marketingu – pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si náš průvodce na toto téma.

Recenze zákazníků a vaše offline a online viditelnost

Google, který chce doporučit uživatelům nejspolehlivější společnosti, bere v úvahu recenze zákazníků při hodnocení organických výsledků vyhledávání. Čím lepší je ukazatel důvěryhodnosti vyjádřený mimo jiné pozitivními recenzemi, tím větší je šance na lepší místo v hodnocení. To není přímý vztah, protože na pozici ve vyhledávacích výsledcích ovlivňuje mnoho dalších faktorů, ale Google vás povzbuzuje, abyste navázali dialog se svými zákazníky, bez ohledu na to, zda je jejich recenze pozitivní nebo negativní. V obou případech stojí za to na ni reagovat, abyste ukázali jak zákazníkům, tak vyhledávačům, že vám na jejich spokojenosti opravdu záleží.

Statistiky ukazují, že z zákazníků, kteří obdrželi odpověď od firmy po zveřejnění negativního komentáře, se 33 % vrátilo a zveřejnilo pozitivní recenzi a 34 % původní negativní recenzi smazalo. (zdroj: Chatmeter)

Online recenze by již neměly být vnímány jako statický nebo jednostranný tok informací. Značky musí interagovat a zapojovat se se zákazníky, aby vytvořily otevřený komunikační kanál.

Chcete se dozvědět více o e-commerce nebo jiných podnikatelských tématech? Připojte se k naší Facebook komunitě, abyste zůstali v kontaktu!