Proč je důležité reagovat na potřeby zákazníků?

Moderní trh se vyznačuje znatelným nárůstem síly spotřebitelů. To jsou oni, kdo rozhodují, které produkty stojí za jejich pozornost a peníze, a stávají se hlavní hnací silou pro podniky všech typů. Firmy proto nemohou zůstat lhostejné jak k potřebám, tak k rozmarům spotřebitelů, protože v silně konkurenčním trhu vyhraje bitvu o zákazníka ten, kdo nejlépe splní jejich očekávání.

Potřeby zákazníků – obsah:

1. Spokojenost zákazníků na prvním místě
2. Je můj zákazník spokojen?
3. Potřeby zákazníků – jak reagovat
4. Sledování potřeb zákazníků – proč se to vyplatí?
5. Shrnutí

Spokojenost zákazníků na prvním místě

Zákazníci jsou klíčovým článkem v celém prodejním řetězci. To oni, prováděním jednotlivých nákupů a výběrem konkrétních nabídek od firem, se stávají hlavním zdrojem příjmů pro ně. Tak můžeme uzavřít, že úspěch jakéhokoli podnikání závisí na lidech, kterým jsou konečně určeny vyráběné produkty nebo služby.

Stupeň spokojenosti zákazníků a jejich celkové pocity ohledně značky jasně ukazují, jak dobře firma splňuje své cíle a strategické úkoly. Není to velké odhalení říci, že čím více spokojených kupujících mají podnikatelé, tím lépe je to pro celkové podnikání a jeho budoucnost.

Nicméně spokojenost zákazníků nelze redukovat pouze na jejich úroveň spokojenosti s zakoupeným produktem. Stejně významné, ne-li více pozoruhodné, jsou různé pocity spojené s celým prodejním procesem, stejně jako řešení různých typů problémů po jeho dokončení. Do této skupiny patří jakýkoli kontakt, který kupující mají se značkou, jako je široká podpora, kterou dostávají od lidí pracujících pro firmu během nákupu, transparentnost značky, stejně jako jejich preferované způsoby komunikace s komunitou.

Praktické úsilí společnosti poskytnout svým zákazníkům nadstandardní spokojenost a pocit, že jsou jejich potřeby vyslyšeny, jistě pomůže při budování silnějšího vztahu se spotřebiteli. V důsledku toho značka neustále buduje soubor loajálních, pravidelných zákazníků, kteří, jakmile se objeví nové nákupní potřeby, nejprve zkontrolují, které podnikání více důvěřují a spojují ho s pozitivními zkušenostmi, které nabízí.

Je můj zákazník spokojen?

Při rozhodování o zahájení vlastního podnikání by si každý začínající podnikatel měl uvědomit, jaký vliv mají potenciální zákazníci na úspěch a rozvoj jejich podnikání. Proto, jakmile je stanovena počáteční strategie, je nutné vzít v úvahu základní potřeby a preference cílové skupiny, což, zejména s rychlým nárůstem konkurenceschopnosti trhu, usnadní novému podnikání vyniknout nad četnými nabídkami jiných značek.

Hluboká analýza a charakterizace cílové skupiny je nezbytným prvkem pro růst a správné fungování podnikání. Takové cenné znalosti umožňují přizpůsobit každý produkt takovým vlastnostem, které oslovují nenaplněná přání spotřebitelů, která mohou jít přímo k jejich srdcím a následně do jejich nákupních košíků. Kromě toho může být také přizpůsobena samotná forma uvedení nového produktu na trh. Zohledněním individuálních preferencí kupujících získává firma jasný obraz o tom, do kterých prodejních kanálů je nejlepší investovat v každé z největších možných cílových skupin v co nejkratším čase.

Existuje však způsob, jak si být jisti, že opatření přijatá v této oblasti jsou dostatečně efektivní a že úroveň spokojenosti, kterou zákazníci dosahují s našimi produkty, je již dostatečně vysoká, abychom mohli hovořit o jejich loajálním vztahu k značce?

Na pomoc přicházejí průzkumy spokojenosti zákazníků, které, nejčastěji analýzou shodných klíčových ukazatelů výkonnosti, poskytují firmám cenné informace o celkovém úspěchu praktik, které implementují. Některé z nejpopulárnějších takových ukazatelů zahrnují například:

• Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) – umožňuje definovat úroveň spokojenosti zákazníků s konkrétní službou nebo produktem, což je více zaměřeno na přímý vztah kupujícího k produktu než na celkový vztah se značkou.
• Skóre úsilí zákazníka (CES) – ukazuje firmám, zda jejich zákazníci narazili na nějaké obtíže a výzvy během nákupního procesu a kolik úsilí vynaložili na jejich vyřešení.
• Čisté skóre promotérů (NPS) – typický KPI spokojenosti zákazníků, který přináší další specifikaci do samotné povahy vztahu zákazníka s firmou. Úroveň spokojenosti spotřebitelů určená tímto nástrojem může př translate into brand loyalty.

Analýza klíčových ukazatelů výkonnosti se ukazuje jako extrémně užitečná při definování spokojenosti zákazníků, ale není to jediná metoda, která firmám na velkém měřítku poskytuje tento druh informací. Stejně užitečné je provádět speciálně navržené průzkumy a dotazníky zaměřené konkrétně na spokojenost zákazníků. Tímto způsobem se podnikatelé v různých fázích svých podnikatelských aktivit mohou dozvědět o vnímaných silných a slabých stránkách produktů dodávaných na trh kupujícími, což jim dále umožňuje provádět jakékoli potřebné zlepšení svých stávajících nabídek.

Takové průzkumy by měly být prováděny jak online – prostřednictvím webových stránek obchodu, sociálních médií nebo prostřednictvím zaslaných e-mailů – tak offline, například v obchodech po provedení nákupu. Abychom získali ještě rozsáhlejší informace od zákazníků a posílili vztah se samotnou značkou, stojí za to provádět průzkumy jejich spokojenosti prostřednictvím rozhovorů.

Je pravda, že tato metoda vyžaduje zvláštní nasazení personálu a zvýšení času, stejně jako peněz, ale tento nástroj přitahuje pozornost podnikatelů k otázce, kterou dříve přehlíželi, a vytváří lepší podmínky pro zavádění nových a vylepšených produktů a rozvoj celé společnosti.

Potřeby zákazníků – jak reagovat

Významný rozvoj online prodeje a snazší přístup k různým informacím pro zákazníky usnadnil dnes jejich rozhodování o nákupu, přičemž zohledňují racionální porovnání dostupných nabídek. Současný trh se vyznačuje zvýšenou konkurencí a rivalitou mezi firmami poskytujícími velmi podobné produkty. Proto, tváří v tvář reklamám a oznámením přicházejícím ze všech stran, jsou to detaily, které nejlépe odrážejí očekávání zákazníků, které nakonec motivují k tomu, aby učinili jednu volbu místo jiné.

Určení hlavních potřeb cílové skupiny je obvykle založeno na různých analýzách a testech, přičemž se také zohledňují obecné tržní trendy. Informace takto získané by měly následně posílit a formovat strategii činnosti společnosti. Ačkoli každé podnikání již má definovanou strategii i před zahájením skutečné podnikatelské činnosti, není moudré se jí držet, ignorujíc znatelné změny v prostředí. Daleko lepším řešením je udržovat takovou úroveň flexibility v činnostech, že jakmile se mění potřeby a preference zákazníků, sama strategie následuje.

Všechny potřeby zákazníků by měly být podnikateli vnímány jako důležité problémy, které je třeba vyřešit právě tím produktem, který vytvářejí. Firmy se proto musí za každou cenu snažit dozvědět co nejvíce o svých zákaznících a pochopit jejich potřeby. Takové znalosti, kromě správného přizpůsobení produktu, dále posilují vztah značky s kupujícími. Získáním pocitu porozumění bude pro spotřebitele snazší vnímat dané podnikání jako takové, které se stará o jejich potřeby a celkovou spokojenost.

Sledování potřeb zákazníků – proč se to vyplatí?

Poslouchání hlasu našich zákazníků je především příležitostí vytvořit produkt, který může splnit jejich požadavky. Kdo jiný by měl být lépe schopen vybudovat dokonalý produkt než jeho samotní uživatelé?

Více spokojených kupujících je v sobě nejlepší reklamou pro značku. Celková spokojenost s produktem a pozitivní dojmy z celého nákupního procesu vytvářejí hlavní motivace pro setrvání loajální k naší značce. Kromě toho, často v návalu nákupní euforie, sdílejí stávající zákazníci pozitivní recenze produktů se svou rodinou, přáteli a dokonce i náhodnými lidmi prostřednictvím různých sociálních sítí nebo fór. Tímto způsobem, i bez přímých marketingových snah, získává firma dobrou publicitu a rozšiřuje svou zákaznickou základnu.

Věrné sledování potřeb kupujících také minimalizuje riziko neúspěchu. V některých případech složitý a dynamický trh znamená, že i počáteční výzkum provedený a závěry z něj vyvozené se ukážou jako chybná, když se konfrontují se skutečným světem podnikání. V takové situaci přicházejí na pomoc komentáře a zpětná vazba zákazníků. I po uvedení produktu, který zpočátku není schopen poskytnout dostatečnou spokojenost zákazníků, jej můžete stále vylepšit implementací tipů přicházejících od zákazníků tak, aby produkt našel mnoho fanoušků.

Shrnutí

Zákazníci jsou nesmírně důležitou součástí celého prodejního procesu, což znamená, že jak jejich potřeby, tak názory by měly být firmami zohledněny při vytváření strategií. Produkty vytvářené na základě preferencí lidí, kterým mají být v budoucnu určeny, zvyšují šanci na úspěch a rozvoj celého podnikání. Proto firmy, které chtějí vyniknout mezi četnými konkurenty a existovat trvale v myslích své cílové skupiny, musí od samého začátku svého úsilí pochopit podstatu splnění potřeb zákazníků.

Čtěte také: Jak rozšířit svou zákaznickou základnu?

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pracovních včel na Facebooku, Twitteru, LinkedIn, Instagramu, YouTube, Pinterest, TikTok.