Pracovníci v první linii v éře digitální transformace | Digitalizace vašeho podnikání #31

Úvod

Za úspěchem digitální transformace v podnikání nestojí pouze technologie, ale především lidé, kteří ji používají. To je obzvlášť relevantní v kontextu pracovníků na první linii, kteří podle zprávy Emergence 2020 tvoří až 80 % globální pracovní síly. Podle studie tráví 75 % z nich většinu svého času v práci používáním technologií, ale často nesplňují jejich potřeby. Zajímavým faktem je, že až 56 % pracovníků na první linii muselo používat své vlastní zařízení a aplikace, aby zlepšili svůj pracovní výkon.

Kdo jsou pracovníci na první linii?

Pracovníci na první linii jsou lidé, kteří pracují v restauracích, maloobchodu, zdravotnictví, montáži a stavebnictví. V éře digitální transformace se jejich role stává ještě důležitější. Proč? Protože jsou často “tváří” společnosti a to, jak zákazník vnímá značku, závisí na jejich dovednostech a angažovanosti.

Jsou to lidé, kteří mají přímý kontakt se zákazníkem, a:

• obsluhují pokladny,
• vitají návštěvníky,
• zpracovávají objednávky, a
• odpovídají na telefonáty zákaznického servisu.

Podle Microsoftu tvoří pracovníci na první linii téměř 2 miliardy lidí na celém světě. A pro ně znamená digitální transformace zlepšení pracovních podmínek a bezpečnosti tím, že snižuje riziko lidské chyby, předchází nehodám nebo snižuje fyzickou a psychickou zátěž. Také usnadňuje lepší komunikaci s kolegy.

Jak může digitální transformace posílit pracovníky na první linii

Podle výzkumu bylo až 60 % pracovníků na první linii nespokojeno s technologií poskytovanou jejich zaměstnavateli. A 44 % z nich se rozhodlo změnit zaměstnání kvůli nedostatku flexibilních pracovních příležitostí. Jednoduše řečeno, zaměstnanci odcházejí, protože byli unaveni z opakujících se úkolů a museli pracovat na neustále se měnících rozvrzích.

Pracovníci na první linii opouštějí svá současná zaměstnání ve snaze najít příležitosti k růstu. Proto je zapojení do procesu digitální transformace klíčové pro úspěch společnosti. Právě díky jejich podnětům a zpětné vazbě mohou společnosti efektivně automatizovat nežádoucí úkoly a vybírat obchodní aplikace, jako je Firmbee, které realisticky podporují jejich práci.

Jak ale digitalizace ovlivňuje pracovníky na první linii? Například v průmyslovém odvětví může pomoci:

• automatizovat a optimalizovat výrobní procesy – tedy snížit riziko nehod a potřebu obsluhovat nebezpečné zařízení,
• poskytovat ergonomická pracovní místa – tedy zajistit, aby se zaměstnanci cítili pohodlně při práci pomocí řešení jako je Internet věcí, které může automatizovat osvětlení v závislosti na denní době,
• zajišťovat přístup k školení – například prostřednictvím využití virtuální reality pro bezpečné průmyslové školení nebo v maloobchodním sektoru pro zlepšení prodejních a zákaznických dovedností. poskytovat uživatelsky přívětivé komunikační nástroje, které lze používat na mobilních zařízeních.

Komunikace s pracovníky na první linii v digitálním věku

Komunikace s pracovníky na první linii v éře digitální transformace je výzvou, ale také klíčovým prvkem úspěchu společnosti. Jak ukazují data, 96 % pracovníků na první linii očekává lepší technologická řešení pro spolupráci od svých zaměstnavatelů. Proto stojí za to využívat moderní digitální nástroje, které usnadňují a zjednodušují komunikaci, například:

• Google Meet – umožňuje zaměstnancům snadno provádět videohovory, i bez plánování a dodatečného hardwaru nebo IT pomoci.
• Firmbee – umožňuje pracovníkům na první linii sdílet informace a dokumenty s ostatními členy týmu.
• Slack – je to nástroj pro spolupráci, který umožňuje pracovníkům na první linii vytvářet specializované komunikační kanály pro různé projekty, úkoly nebo témata. Slack usnadňuje sdílení informací, souborů a zpětné vazby v reálném čase.

Pracovníci na první linii ve světě e-commerce

Pracovníci na první linii hrají klíčovou roli v sektoru e-commerce. Obvykle jsou odpovědní za:

• zákaznický servis – prostřednictvím e-mailu, textových a hlasových chatů nebo telefonních hovorů,
• zpracování objednávek – často zpracovávají objednávky z různých platforem pomocí CRM systémů,
• přípravu zásilek – zaměstnanci fyzických obchodů byli zřídka odpovědní za takové úkoly,
• řízení vratek – jak v oblasti zákaznického servisu, tak při manipulaci se zbožím.

Vzhledem k vyvíjejícím se očekáváním a technologiím musí být pracovníci na první l