Užitečné tipy, jak předejít stížnostem zákazníků

Podrobné recenze zákazníků mohou být jak cennou nápovědou, tak skutečnou nepříjemností. Na jedné straně umožňují rychle odhalit vznikající problémy a zabránit stížnostem zákazníků. Na druhé straně stížnosti přispívají k negativnímu PR, které roste s množstvím nepříznivých zpětných vazeb. Zklamaní zákazníci v mnoha případech předají negativní zpětnou vazbu širšímu publiku, což vede ke ztrátě reputace a pozornosti potenciálních spotřebitelů. Jak tedy zabránit stížnostem zákazníků? Jaké jsou nejčastější stížnosti zákazníků na internetové obchody a co dělat, aby se jim předešlo? Naučte se dobré praktiky a zapomeňte na nespokojené zákazníky.

Nejlepší tipy, jak zabránit stížnostem zákazníků – obsah:

1. Stojí za to se zabývat všemi obviněními, abychom předešli stížnostem zákazníků?
2. Na co si zákazníci nejčastěji stěžují?

Stojí za to se zabývat všemi obviněními, abychom předešli stížnostem zákazníků?

Je dobré se na tuto otázku podívat trochu jinak: zákazník by měl být tím subjektem, který odchází z celé transakce plně spokojen. Takový přístup k zákaznickému servisu dává šanci vybudovat trvalejší a pevnější oboustranné vztahy. Řešení i těch nejtriviálnějších a nejnepodstatnějších stížností může mít pozitivní vliv na reputaci společnosti.

Zákazník, který byl zpočátku nespokojen s transakcí, se po podstatném odkazu na problém může rychle změnit a změnit svůj názor na společnost. To vám pomůže předejít stížnostem zákazníků v budoucnu.

Schopnost profesionálně komunikovat, i s těmi nejnaštvanějšími zákazníky, je k nezaplacení. Dovedně vedený rozhovor může změnit tvář společnosti v očích příjemce a tím přetvořit zklamání zákazníka na obnovený zájem.

Na co si zákazníci nejčastěji stěžují?

Spotřebitelské frustrace mohou být způsobeny různými faktory. Ve většině případů je možné rizikům předcházet jednáním v předstihu. To se děje prostřednictvím speciálně vyvinutých mechanismů, které zabraňují vzniku sporných nebo nepravidelných situací.

Můžeme rozlišit dvě skupiny podmínek, které poškozují vnímání služeb společnosti zákazníkem.

• faktory mimo kontrolu prodávajícího (např. zpoždění kurýrní společnosti, problémy se skladováním);
• faktory závislé na prodávajícím (např. nepřesné popisy na podstránkách, špatné fotografie produktů).

Spolehlivé znalosti všech “slabých míst”, která se objevují od okamžiku zakoupení produktu až po jeho převzetí kupujícím, umožňují snížit šance na situaci, která zákazníka zklame. Problémy můžeme rozdělit do tří kategorií.

Problémy v procesu dopravy

To je jedna z nejčastějších sporných situací. Naštvaný zákazník požaduje vysvětlení, protože jeho nebo její balíček nedorazil včas. Tento problém nelze eliminovat: zesiluje během prázdninových období a pracovních dnů před dlouhými víkendy.

Abychom předešli stížnostem zákazníků, poskytněte možnost sledování pomocí sledovacího čísla generovaného kurýrní společností. Další možností je přidat do vašeho obchodu kontrolu stavu objednávky, abyste odhadli očekávaný čas odeslání a umožnili pravidelně informovat kupujícího o tom. Může se také stát, že se balíček ztratí. Okamžitě informujte zákazníka o této okolnosti a nabídněte spravedlivou náhradu. Může to být expresní vrácení peněz nebo slevový kupón na budoucí nákupy.

Problémy se zásobami

Obchody nemají nekonečné množství zboží. Může se tedy stát, že zákazník zakoupí položku, která je v době transakce vyprodána. Novému podnikání trvá dlouho, než si uvědomí, kdy je nejzranitelnější vůči této situaci.

Předejděte stížnostem zákazníků tím, že poskytnete profesionální systém řízení zásob. Ten se hlavně skládá z katalogizace každého kusu produktu. To zvyšuje povědomí o počtu zboží v dané jednotce času. To je cenný nástroj, který je obzvlášť užitečný při zvládání poptávky.

Analýza poptávky poskytuje odpovědi na otázky jako:

• Kdy je nejvyšší poptávka po konkrétním zboží?
• Ve kterých měsících vrcholí prodeje?
• Jsou nedostatky na skladě způsobeny blížícími se svátky?

Mnoho internetových obchodů používá funkci “oznámit dostupnost”, umístěnou na každé podstránce produktu. Zákazník pak obdrží informaci, že nové kusy produktu jsou skladem. Oznámení mohou být zasílána pomocí funkce Zpět na sklad, dostupné v Shopify nebo App Store, a mnoha podobných.

Zboží neodpovídající popisu

Kupující očekává, že popis a fotografie odpovídají skutečnému produktu. Není nic více zklamáním než kus oblečení, hodinky nebo kus nábytku, který se výrazně liší od originálu zveřejněného na prodejní stránce.

Jak předejít stížnostem zákazníků z tohoto zdroje? Umístěte fotografie produktů, které byly pořízeny pouze v vysoké kvalitě. Obrázky by měly být atraktivní, ale neměly by zakrývat nedostatky, nebo ještě hůře, být výrazně retušovány.

Stojí za to se podívat na takové značky jako Nike nebo Adidas – produkty zahrnuté v online katalozích jsou fotografovány na jasném, čistém pozadí. Spotřebitel je okamžitě konfrontován se všemi detaily obuvi.

Předejděte stížnostem zákazníků tím, že vytvoříte nebo zakoupíte kvalitní popisy produktů, které se přímo vztahují k prezentovanému produktu. Dobrou praxí je zahrnout tabulku nebo seznam s odrážkami, který obsahuje podrobné parametry položky (např. barva, hmotnost, výška, velikost).

Pokud se vám líbí obsah, který publikujeme, zanechte komentář níže a připojte se k naší Facebook komunitě. Zůstaňme v kontaktu!