Jak využít naše shromážděné údaje o zákaznících? | UX výzkum #6

Jaká zákaznická data nám mohou pomoci plánovat a provádět UX výzkum? Často si neuvědomujeme, kolik informací již máme o zkušenostech našich uživatelů. Přečtěte si článek a zjistěte, kde získat uživatelská data a jak je aplikovat v procesu výzkumu a designu.

Jak využít naše shromážděná zákaznická data? – obsah:

1. Úvod
2. Zákaznická zpětná vazba
3. Data z Google Analytics
4. Sledování očí a sledování myši
5. Jak využít naše shromážděná zákaznická data? Shrnutí

Úvod

První fáze UX výzkumu – nebo desk research – se zaměřuje na analýzu dat, která již máme. Může se jednat o archivované průzkumy, data z Google Analytics nebo veřejně dostupné statistiky a výzkumy v rámci problému nebo otázky, kterou zkoumáme. Klienti si často neuvědomují, kolik cenných dat již mají o svých uživatelích ve svých zdrojích.

Až po kontaktu s UX týmem si uvědomují, jak cenná data mají. Často tyto informace mohou pomoci identifikovat problém, definovat cíle, výzkumné hypotézy a také naplánovat UX strategii. Dnes vám poskytneme tyto znalosti a podělíme se o několik užitečných tipů, jak je uvést do praxe.

Zákaznická zpětná vazba

Prvním neocenitelným zdrojem informací o uživatelích a jejich zkušenostech s produktem jsou recenze. Můžeme je najít na Googlu, na Facebooku, v soukromých zprávách na sociálních médiích, v e-mailech, stejně jako v datech z průzkumů spokojenosti zákazníků nebo Net Promoter Score. Díky nim můžeme sledovat obecné hodnocení našich produktů nebo služeb uživateli a také se dozvědět o jejich podrobnějších názorech, emocích a zkušenostech.

Stále více lidí vyjadřuje svůj názor online, a pro výrobce se to stává skvělým ukazatelem budoucnosti. Nárůst negativních recenzí je často prvním signálem, že něco není v pořádku a je třeba to změnit nebo zlepšit. Zpětná vazba poskytnutá na webových stránkách nebo v recenzích na Googlu je často rozsáhlá – návštěvníci popisují situaci, kdy web nefunguje ve fázi platby, mají potíže s nalezením konkrétní informace na webu, přihlášením k odběru newsletteru, nedostávají slíbený e-mail se slevou na svůj první nákup, nebo je web jednoduše nečitelný a pomalý, což je nutí opustit svůj nákup.

Tato nedostatky poskytují UX týmu vodítka o oblastech, které vyžadují důkladnější výzkum. Navíc získání takové zpětné vazby společně a provádění dalšího UX výzkumu prokazuje závazek společnosti, což zvyšuje důvěru mezi zákazníky – podporuje jak zákaznickou zkušenost, tak uživatelskou zkušenost.

Data z Google Analytics

Dalším cenným zdrojem jsou data z Google Analytics. Prakticky všechny společnosti – jak velké korporace, tak malé online obchody – již tento nástroj používají k monitorování statistik webových stránek. Analýza dat shromážděných Google Analytics může sledovat růst nebo pokles zákazníků v průběhu času, stejně jako podrobně určit, jak našli naši stránku, kolik času tráví na jednotlivých podstránkách, jak často nakupují nebo kolik z iniciovaných akcí bylo úspěšně dokončeno (ať už se jedná o dokončení nákupu, odeslání vyplněného formuláře nebo přihlášení k odběru newsletteru).

Pokud například dospějeme k závěru, že mnoho lidí vstupuje na podstránku s formulářem, tráví na ní několik minut, zatímco konverze správně vyplněných a odeslaných formulářů je nízká – může to znamenat, že náš formulář je příliš dlouhý, příliš složitý nebo se na nějakém místě zasekává. I když se z Google Analytics nedozvíme přesnou povahu problému, s takovými znalostmi můžeme stanovit výzkumnou hypotézu a položit výzkumné otázky. Například tím, že víme, že máme problém s formulářem na stránce, můžeme naplánovat a provést výzkum s uživateli a vyřešit problém. V důsledku toho by měly vzrůst jak konverze, tak uživatelská zkušenost.

Sledování očí a sledování myši

Dalším zdrojem znalostí jsou nástroje pro takzvané sledování očí nebo sledování myši. Příkladem (a pravděpodobně nejpopulárnějším nástrojem v této oblasti) je Hotjar, který zkoumá chování uživatelů na naší stránce. Záznamy pohybů myši a tepelné mapy nám poskytnou přesné vizuály o cestě uživatele na našem webu. Jasně vidíme, jak návštěvníci hledají informace, co čtou, na co klikají a jaké informace, obrázky nebo prvky přeskakují.

Tato data jsou neocenitelná pro zkoumání chování uživatelů a určování, kterým prvkům na stránce věnují pozornost, co čtou déle nebo co jen rychle procházejí nebo přeskakují. Možná návštěvníci klikají na neklikatelné prvky a ty klikatelné jim unikají pozornosti nebo se dokonce nezdají zajímavé? Co víc, tepelné mapy jsou skvělým způsobem, jak zjistit, zda informační architektura naší stránky vyhovuje preferencím našich zákazníků.

Jak využít naše shromážděná zákaznická data? Shrnutí

Dnes, s tak vyspělou technologií, je snadné najít dobré (a často také zdarma!) nástroje pro shromažďování informací o uživatelích. Již můžeme zjistit, nejen odkud naši zákazníci přicházejí a kolik času tráví na stránce, ale co přesně dělají na stránce, jak vypadá jejich cesta k nákupu, kde narážejí na potíže a jaké názory mají na službu nebo produkt, jaká přání a očekávání mají od produktu. Všechny tyto informace poskytují solidní základ pro odůvodnění potřeby hloubkového výzkumu k identifikaci problému, provedení zlepšení a zlepšení uživatelské zkušenosti a image a pozice společnosti na trhu.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pilných včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.