9 užitečných tipů pro komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce

Když jde o tipy na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce, musíte se naučit, jak přijímat kritiku a negativní zpětnou vazbu. Co víc, musíte se naučit, jak ji využít ve svůj prospěch. Pro mnoho podnikatelů se sociální média zdají být svatým grálem, který řeší všechny problémy. Když však přijde na praktickou realizaci, ukazuje se, že to není tak snadné, rychlé ani zábavné a nevytváří to očekávané výsledky.

Tipy na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce – obsah:

1. Vyhněte se emocím
2. Dejte, dejte, dejte a pak dostanete
3. Správně prezentujte svůj obchod a produkty
4. Komunikujte svou polohu
5. Využijte kapitál, který jste vydělali
6. Žádejte o zpětnou vazbu
7. Žádejte o názory, zjistěte, co zajímá vaše publikum
8. Zákaznický servis je o poskytování služeb, ne o vyhýbání se pomoci
9. Naučte se nepřijímat kritiku a přijímat negativní zpětnou vazbu

Mnoho lidí se vzdává, protože si myslí, že sociální média nefungují. Jak je obvyklé, pravda je někde uprostřed – můžeme využívat web pro online aktivity, ale vyžaduje to znalosti, čas a zdroje.

Nemám příliš velký vliv na další dva parametry, ale pokusím se poskytnout nějaké znalosti a rady, jak můžete ještě lépe využít sociální média ve svých virtuálních obchodech.

10 užitečných tipů na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce

1. Vyhněte se emocím

Tyto emoce budují vztahy s vaším publikem. Inspirujte sympatie, mluvte o pozitivních věcech. Dobré emoce přitahují. Pokud dokážeme vybudovat důvěru – zákazníci mnohem častěji preferují náš obchod před jinými.

Proto raději jdeme do obchodu výrobce než abychom nakupovali v obrovských supermarketech. To však neznamená, že musíte okamžitě prezentovat své politické preference, sexuální orientaci nebo jiné, osobnější záležitosti.

Buďte však připraveni čelit ideologickým otázkám. Online platforma, která vám umožňuje provozovat vlastní obchod s tričky, Cupsell, se nedávno potýkala se závažným problémem.

Jeden z obchodů nabízel homofobní trička a obsah, který se blížil k nelegálnímu. Po počátečním odstranění obchodu na žádost mnoha zákazníků se správa rozhodla, že obchod neporušuje předpisy, které takový obsah nezakazují, a obchod obnovili.

Mezi zákazníky vypukla vážná ideologická válka, která pozitivně neovlivnila obraz značky mezi progresivní a levicovou částí zákazníků. Jak vidíte, i výrobce oděvů může mít ideologické problémy.

2. Dejte, dejte, dejte a pak dostanete

Toto je jeden z velmi důležitých tipů na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce.

Mnoho podnikatelů očekává, že fanoušci, kteří přijdou na naši stránku, okamžitě chtějí něco od nás koupit. Musíme však nejprve nabídnout obsah, emoce, důvěru a pomoc. Teprve s časem můžeme očekávat výsledky.

3. Správně prezentujte svůj obchod a produkty

Jak obrázky, tak nabídku. Snažte se střídat prodejní obsah s lehčím obsahem, abyste nevyčerpali své publikum, ale nevyhýbejte se firemnímu obsahu.

Pořád přece komunikujete – ne abyste vkládali kočky a memy, ale abyste prodávali. Můžete také představit své zaměstnance nebo jiné prvky související s vaší firmou.

Také nezapomeňte na dobré popisy produktů – jeden, který zdůrazňuje, co váš zákazník získá nákupem u vás.

Příklad dobrého popisu produktu, zdroj: www.onzie.com

4. Komunikujte svou polohu

Pokud máte fyzickou polohu a prodáváte online, nezapomeňte komunikovat, kde vás lze najít. Můžete přidat adresu (nebo dokonce několik) do informačního panelu, nebo můžete přidat novou kartu s mapou.

Pokud je váš obchod typicky virtuální, přesto zahrňte adresu registrace vaší firmy – zvyšuje to důvěru.

5. Využijte kapitál, který jste vydělali

Máte stovky fanoušků. Jak se je snažíte využít? Co o nich víte? Často mají firmy dobře vyvinuté kanály, ale nedokážou je efektivně využít. Takže místo toho, abyste se soustředili na sbírání fanoušků – povzbuďte ty, které máte, k akci. To je velmi důležité pravidlo, pokud jde o tipy na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce.

Nedívejte se na zisky jako na nejdůležitější faktor.

Ti majitelé obchodů, kteří se dívají na rychlé zisky jako na svůj hlavní cíl, vždy v dlouhodobém horizontu prohrávají. Není možné udržet zájem a důvěru, pokud své zákazníky neberete jako partnery. Obchod je určitá výměna, ve které si strany musí navzájem pomáhat.

6. Žádejte o zpětnou vazbu

Zpětná vazba od zákazníků je nesmírně důležitá. Můžete se dozvědět, co děláte dobře a na čem musíte pracovat.

Problém začíná, když si myslíte, že názor vašeho klienta není důležitý – to je jedna z největších chyb, pokud jde o tipy na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce. Nejjednodušší důkaz je, že referral marketing je nejúčinnější způsob, jak propagovat podnikání. Názory zákazníků jsou důležité pro ostatní zákazníky, takže by vás to mělo přesvědčit, abyste je poslouchali. Pokud jste stále skeptičtí, zamyslete se nad tím, že zákazníci jsou ti, kdo platí váš plat.

Pokud je ztratíte, ztratíte svůj zdroj příjmu. Myslíte si, že vždy budou zákazníci, kteří si od vás něco koupí? Čeká vás nepříjemné zklamání.

7. Žádejte o názory, zjistěte, co zajímá vaše publikum

Administrátoři si myslí, že lépe vědí, co jejich publikum chce. V důsledku toho se velmi rychle dostanou do vytváření obsahu, který lidi nezajímá. Nevnucujte témata, ale raději se ptejte, co je zajímá.

8. Zákaznický servis je o poskytování služeb, ne o vyhýbání se pomoci

Myslíte si, že nabízíte úžasný zákaznický servis na sociálních médiích? Je velká šance, že se mýlíte. Odpovídáte dostatečně rychle? Nepřesměrováváte zákazníky na infolinku nebo jim neříkáte, aby vám zavolali? Vždy se ptáte, jak jinak jim můžete pomoci?

Jdete nad rámec standardních formulí v komunikaci? Nabízíte gratifikaci? Omlouváte se, když jste na vině?

To jsou jen některé z prvků dobrého zákaznického servisu. Pamatujte, že vaším úkolem je usilovat o splnění potřeb vašich zákazníků. Děláte to, dokud zákazník necítí, že dosáhl toho, co chtěl, ne když vy považujete záležitost za uzavřenou. Nemusíte zákazníka považovat za svého pána, protože nejste pes, ale partnerství vyžaduje respekt, důvěru a otevřenost.

9. Naučte se nepřijímat kritiku a přijímat negativní zpětnou vazbu

Bez ohledu na to, jak dobré jsou vaše produkty, jak skvělý je váš zákaznický servis, nebo zda používáte všechny tyto tipy na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce, dříve nebo později se najde někdo, kdo bude nespokojený.

Někdy oprávněně, někdy ne. Provozování podnikání, zejména online, vyžaduje silnou kůži. Nemůžete brát všechno osobně a reagovat agresivně.

Mnoho administrátorů stránek reaguje na každý negativní komentář jeho odstraněním, zablokováním nebo vyštěknutím na zákazníka – to není správná cesta. Nemusíme otáčet druhou tvář, ale i kritici nebo nenávistníci si zaslouží respekt, i když jednáme rozhodně.

Obchod je o plnění nějakého slibu. Náš produkt nebo služba slibuje vyplnit mezeru, uspokojit nějaké potřeby, pomoci s nějakými problémy.

Při provozování sociálních médií musíme mít na paměti, abychom co nejpečlivěji plnili tyto sliby. Protože to, co se děje na našich kanálech, je výklad toho, kým jsme a kým směřujeme naše akce.

Vyplatí se vystupovat co nejlépe a opravdu dávat pozor na tipy na komunikaci se zákazníky pro majitele e-commerce.

Chcete zůstat v kontaktu s naším obsahem? Připojte se k naší Facebook komunitě