Strategie sociálních médií

Zní to děsivě, ale není čeho se bát! S tímto jednoduchým tutoriálem se pustíte do úkolu připravit jednoduchou strategii v maličkosti. Samozřejmě, skutečný dokument vyžaduje spoustu času, odhodlání a výzkumu, ale praxe dělá mistra, takže začněme s něčím jednoduchým.

Strategie sociálních médií – obsah:

1. Proč potřebuji strategii?
2. Analýza výchozí situace
3. Cílová skupina
4. Komunikační kanály
5. Taktické operace

Proč potřebuji strategii?

Předpokladem dokumentu, jako je strategie, je odpovědět na některé důležité otázky, abyste mohli definovat své cíle, jak budou měřeny a jaké aktivity podniknete k realizaci svých nápadů. Nikdo z nás nemá rád, když vyhazuje peníze zbytečně, že? Jak víte, zda akce, které podnikáte na sociálních médiích, nebo na webu obecně, přinášejí výsledky?

Píšu o efektech, ne o ziscích, protože nemusíme vždy předpokládat návratnost investice – někdy můžeme chtít změnit svůj obraz, což v jednoduchých termínech neznamená více peněz, ale v širším kontextu – doufejme, že ano. Obrovskou výhodou strategie, kromě definování toho, kde jsme a kam jdeme, je zefektivnění procesu, jak se tam dostat. Takže strategie vám pomáhá investovat do těch aktivit, které budou mít zamýšlený efekt, a snižuje zbytečné výdaje na neefektivní akce.

Ale strategie sociálních médií není vytvoření pro samotné sebe. Musí navazovat na další dokumenty a předpoklady vaší společnosti: celkovou marketingovou strategii, misi značky a tak dále. Ale pojďme se posunout k samotné strategii. Stojí za to ji vypracovat na nadcházející rok – což znamená, že celý proces bude muset být příští rok zopakován. Na každém prvku se zastavím za chvíli, ale prozatím se podívejme na celkový obraz.

Analýza výchozí situace

Čím více práce v této oblasti uděláte, tím lépe. Abychom to usnadnili, abychom si zapamatovali, jaké aspekty vzít v úvahu, byl vytvořen speciální obchodní kompas se 6 směry:

• Stav značky – co si o vaší značce myslí a cítí nejen zákazníci, ale i vaše celá cílová skupina. Využijte monitorování.
• Optimalizace marketingu – určení dosud provedených akcí – jejich účinnosti, nákladů, zisků a tak dále.
• Generování návratnosti – i když jsou sociální média spíše prostorem spojeným s jinými aktivitami, neznamená to, že neprodávají. Podívejte se na konverze, získané leady a online prodejní procesy.
• Operační efektivita – zda naše operace nám přinášejí zisk, nebo alespoň snižují náklady, nebo zda ztrácíme peníze.
• Zákaznická zkušenost – dopad na zákazníky, nákupní košík, recenze značky, obraz.
• Inovace – aktivity spojené s výzkumným oddělením: nové nápady, návrhy na změny, zpětná vazba od zákazníků.

V této části se také podíváme na všechny naše kanály sociálních médií a popíšeme je – počet fanoušků, zapojení, klíčové demografické údaje, zhlédnutí, kliknutí. Publikujete pravidelně a odpovídáte na otázky fanoušků? Podporuje obsah, který publikujete, zapojení? Děláme také srovnání s našimi konkurenty, abychom se určili v porovnání s ostatními hráči na trhu.

Nemějte obavy, pokud má někdo více fanoušků nebo sledujících. Protože to jsou jen základní údaje, nevíte, zda se to vztahuje na vaše zákazníky, zda to mělo nějaký efekt, a zda je na co si dělat starosti. Sociální média jsou o efektivitě. Srovnání je jen pro získání hrubé představy o tom, co se děje, a zda existují nějaké dobré nebo špatné praktiky. Analyzujte nejen to, jaké kanály váš protivník používá, ale také zda existuje prostor, kde můžete využít jeho slabiny. Pokud si jeho fanoušci stěžují na špatnou zákaznickou službu, možná byste měli zapracovat na své, abyste se prezentovali jako společnost s dobrou službou?

Monitorování odpoví na otázku, kde a kdo mluví o vaší značce nebo produktech. Jakým způsobem? Kdo stojí za to věnovat pozornost? Tímto způsobem najdete influencery. Také to využijte k porovnání s vašimi konkurenty. Zatímco počet fanoušků je pouze symbolický, počet zmínek je již významným ukazatelem, zda je značka populární a jakým způsobem. Důležité je nezapomenout si Googlit. To vám nejen pomůže podívat se na svou značku očima průměrného internetového uživatele, ale také vám pomůže věnovat pozornost SEO.

Teď, když máte definované své cíle, zkontrolujte, zda vaše současné úsilí splňuje tyto cíle. Pokud se snažíte prodávat, ale vaše fanpage nezobrazuje žádné odkazy na váš online obchod – budete muset pracovat na kanálech, které máte. Také analyzujte své současné online kampaně ve vztahu k cíli. Pokud vám záleží na prodeji a vaše Facebook reklamy jsou zaměřeny na fanoušky, znamená to, že musíte přepracovat svou kampaň.

Podívejte se na statistiky své webové stránky. Kde zákazníci tráví nejvíce času? Z jakých stránek přicházejí? Pokud definujete své cíle jako orientované na obraz, budete chtít, aby trávili čas na vaší stránce „o nás“ nebo v novinkách. A když je vaším cílem zapojení, měli byste mít vysoké míry návštěv na podstránkách s formuláři, fóry nebo přihláškami k newsletteru.

Cílová skupina

Vytvořte personu. Představte si svého zákazníka. Kdo to je? Co dělá? Čím více si o nich dokážete představit, tím lépe budete připraveni popsat svou cílovou skupinu. Pokud jste úplně bez inspirace, podívejte se na profily svých současných zákazníků a studujte je. Můžete definovat svou TG, nebo cílovou skupinu, z hlediska demografie (věk, pohlaví, vzdělání atd.) a behaviorálních charakteristik (aktivity, filozofie, životní styl). To vám pomůže vybrat správný komunikační kanál.

Každý portál má své specifické skupiny uživatelů – na Pinterestu najdete o něco více žen, na LinkedIn obchodní zástupce, na Twitteru novináře a celebrity, a Instagram dominuje mladým lidem. Pro informace o tom, koho najdete na portálu, se podívejte na zpravodajské stránky portálů nebo na výzkum uživatelů.

Komunikační kanály

Pravděpodobně se ptáte: “Kde jsou moji zákazníci?” K tomu existují tři způsoby: Zeptejte se svých zákazníků – můžete vytvořit malý průzkum, zeptat se svých zákazníků, když nakupují, nebo poslat newsletter s otázkou. Můžete použít Google Drive k vytvoření průzkumu.

Zkontrolujte online výzkum – některé odvětví mají svůj výzkum týkající se sociálních médií, takže můžete hledat takové studie; to platí také pro určité cílové skupiny. Využijte monitorování – přirozeným nástrojem pro určení správných kanálů je monitorování, které vám ukáže, kde se o vaší značce a produktech nejvíce mluví – můžete tam vytvořit své kanály, abyste se zapojili do těchto diskusí.

Zprávy (obsah)

Jsme si vědomi, že v dnešní době věříme čím dál méně reklamám. Dobře připravené zprávy jsou také nástrojem pro SEO nebo optimalizaci pro vyhledávače. Obsah buduje vztahy. Měly by také dosahovat svých cílů. Samozřejmě, můžete je sdílet online – pokud vám záleží na prodeji, generovaný obsah by měl přesměrovat na prodejní stránku nebo vás vyzvat k nákupu.

Jaký by měl být obsah? Relevantní, aktuální (současný) a poskytující něco zákazníkovi. Vhodný k tomu, abychom sdělili, co chceme, a zároveň nám pomohli dosáhnout našich cílů. Na druhou stranu vytváříme obsah pro zákazníka. Tak či onak, pozorujme, co se děje, co je trendy, a využijme to k vyvolání zájmu o náš obsah.

Taktické operace

Tato část je místem, kde se děje velká věc. To neznamená, že je to nejdůležitější část, ale získáte z ní konkrétní informace. Zde vyvíjíte nápady na kampaně, newslettery a kombinujete znalosti z předchozích kapitol strategie k rozvoji konkrétních akcí. Soutěže, aplikace, reklamní kampaně – cokoliv, co vás přiblíží k dosažení vašich cílů.

Pamatujte, že tyto převažují nad vašimi přáními, dovednostmi a schopnostmi. Jen proto, že má každý Facebook, neznamená, že vaše firma tam musí být také. Hledejte neobvyklé způsoby, jak inzerovat, budovat vztahy a prodávat.

Zdroje

Rozpočet, lidé a čas – to jsou naše hlavní zdroje, se kterými pracujeme. Rozdělte své aktivity na týdny, možná měsíce. Usnadní to plánování. Mějte kalendář příspěvků pro své každodenní aktivity, aby bylo snazší udržovat konzistenci značky. Zahrňte do svého rozpočtu různé náklady: od reklamy po platby za licenční poplatky za obrázky a online nástroje. Nezapomeňte mít malou rezervu na nečekané výdaje. Důležité je mít někoho, kdo se postará o všechny vaše projekty. Nejde jen o praktickou práci, ale také o dovednosti.

Hodnocení

Ukazatele měření musí být sladěny s cílem. Takže pokud máme problém s obrazem, měli bychom měřit metriky, které odrážejí toto téma. Stojí za zmínku, že KPI, nebo klíčové ukazatele, by měly být relevantní z obchodního hlediska – jinými slovy, počet fanoušků nebo dopad online publikace není něco, co má významný dopad na naši společnost. Zkuste se na ukazatele podívat šířeji. Koneckonců, nemusíme se omezovat pouze na tato čísla, která se vztahují k našemu cíli, protože vedlejší měření mají stejně velký dopad na stav značky.

Když nás zajímají prodeje, měli bychom také vzít v úvahu snížení nákladů – takže můžeme zkontrolovat, jak moc levnější je zákaznický servis prostřednictvím sociálních médií ve srovnání s call centry. Při práci na obraze bychom měli pamatovat na branding zaměstnavatele a podívat se na počet kandidátů, kteří k nám přicházejí z internetu, a co si o naší společnosti myslí na základě naší přítomnosti ve virtuálním světě.

Využití sociálních médií nám umožňuje přesně sledovat naše zákazníky – jednoduchým způsobem kombinováním analytických nástrojů v datových médiích a Google Analytics můžeme určit, který z našeho obsahu generuje nejvíce peněz nebo přináší nejvíce zákazníků. Co víc, můžeme porovnat různé typy obsahu, kanály nebo další prvky (použití hashtagů, délka zprávy, obsah), abychom určili, která strategie obsahového marketingu může přinést nejlepší výsledky.

Pamatujte, že při provádění hodnocení byste měli zkontrolovat, zda akce provedené jsou stále v souladu s plánem, zda se cílové skupiny nezměnily, zda existují nové komunikační kanály, které by mohly být využity, a tak dále. Zeptejte se sami sebe, zda jsou vaše cíle stále důležité.

Hodnocení spočívá v zjistit, které z provedených akcí měly efekt a jaké to byly. Pokud něco nemělo požadovaný efekt, zkuste to optimalizovat. Možná vaše reklamní kampaň potřebuje nové obrázky, aby přinesla více kliknutí? Pokud akce zcela nefunguje nebo se nehodí do strategie, prostě najděte něco nového.

Teď, když víte, jak připravit strategii sociálních médií, přečtěte si, jak může pomoci zvýšit vaši online viditelnost a uvidíte to na vlastní oči!

Připojte se k naší Facebook komunitě, abyste zůstali v kontaktu!

Autor: Monika Czaplicka – Pracuje v oblasti sociálních médií již 8 let. Pracuje pro klienty z různých oborů, léta se zabývala šepotovým marketingem a přípravou marketingových strategií. Její debutová kniha “Řízení krize v sociálních médiích” byla vydána nakladatelstvím Helion a byla znovu vytištěna několik měsíců po prvním vydání. Je častou řečnicí na oborových akcích a konferencích.