Termín “omnichannel” byl dlouho používán k popisu prodeje jak online, tak offline, ale to se změnilo a nyní znamená něco více. Co tedy omnichannel je? Proč se zapojit do multikanálového prodeje a jak na to?

Omnichannel v e-commerce – obsah:

  1. Zrychlený rozvoj e-commerce
  2. Co je omnichannel, nebo multikanálový prodej?
  3. Omnichannel vs multichannel. Jak se tyto dva přístupy liší?
  4. Co je multikanálový prodej?
  5. Co je omnichannel?
  6. Omnichannel je klíčem k loajalitě zákazníků
  7. Klíčové otázky

Podíl e-commerce na globální ekonomice roste a Amazon zůstává jeho lídrem, což vyvolává u lidí tendenci opouštět tradiční obchody. Nicméně data ukazují, že realita nebude rozdělovat na offline a online, ale spojí oba kanály, aby poskytla co nejlepší zákaznickou zkušenost.

Zrychlený rozvoj e-commerce

E-commerce je stále jen zlomkem globálního obchodu a – i když roste dvouciferným tempem – většina prodejů se stále uskutečňuje tradičně. Koronavirus a s ním spojené uzavření urychlily procesy digitalizace a mnoho maloobchodních značek (např. Zara) plánuje brzy zaměřit se na online prodej, ale to je stále jen začátek trendu. A tak jsou zvěsti o smrti tradičního maloobchodu značně přehnané.

maloobchodní e-commerce prodeje po celém světě

Realita se může ukázat jako složitější, což už je viditelné. Poměrně velké množství z nás stále navštěvuje kamenné obchody, i když nakupujeme online, což často nabízí atraktivnější ceny. A naopak. Čím dál více maloobchodních řetězců prodává online, ale nabízí možnost vrácení a vyzvednutí zboží v kamenných prodejnách. Online a offline světy se tak stále více prolínají, což zdůrazňuje potřebu jejich integrace.

Co je omnichannel, nebo multikanálový prodej?

Termín “omnichannel” byl dlouho používán k popisu prodeje jak online, tak offline, ale to se změnilo.

Teď Google definuje termín jako “typ maloobchodu, který integruje různé metody nakupování dostupné spotřebitelům (např. online, v kamenném obchodě nebo po telefonu).”

Wikipedia ho rozšiřuje na “multikanálovou obsahovou strategii používanou organizacemi k zlepšení uživatelské zkušenosti” a dodává: “Omnichannel znamená integraci a koordinaci kanálů tak, aby byly vícestupňové, a zároveň se prováděly v aplikacích, online, na kioscích nebo v běžných obchodech. Podnik musí využívat každý dostupný kanál a poskytovat bezproblémovou a konzistentní službu.”

Celkově můžeme uzavřít, že omnichannel se týká plánování bezproblémové cesty zákazníka napříč všemi možnými kanály, aby – bez ohledu na místo – jejich zkušenost s kontaktem se značkou zůstala stejná.

Omnichannel vs multichannel. Jak se tyto dva přístupy liší?

Integrace prodejních kanálů v chápání omnichannel je klíčová. Pokud mluvíme pouze o jejich násobení, bude to odkazovat na multikanálový prodej. Jak se tyto přístupy liší?

Shopify naznačuje, že multikanálový prodej by měl být spojen s MNOHA kanály, zatímco omnichannel prodej by měl být spojen se VŠEMI kanály. Docela jednoduché. Takže…

Infografika Omnichanel vs multichanel

Co je multikanálový prodej?

O multikanálovém prodeji se hovoří, když obchod současně využívá mnoho kanálů k dosažení zákazníků(např. Facebook, Instagram, webová stránka), a každý z těchto kanálů funguje podle samostatné strategie. Takže zprávy, ceny, akce a standardy služeb se liší, a společnost – i když je přítomna na mnoha místech – nevytváří konzistentní obraz jako výsledek.

  • produkt je v centru pozornosti
  • data jsou shromažďována v samostatných silech, podle kanálu
  • existuje mnoho paralelních způsobů, jak koupit produkt, neexistuje jediná cesta

Co je omnichannel?

Omnichannel se vyznačuje holističtějším přístupem, neprodává pouze, ale také buduje značku. V přístupu omnichannel se společnost také objevuje na mnoha místech, ale má jednu komunikační strategii. Zákazník tak zažívá stejný přístup všude, a co víc – při přechodu na jiný kanál není jeho zkušenost narušena.

  • uživatel je středem pozornosti
  • data jsou zaznamenávána podle kanálů, ale používají se k zobrazení preferencí zákazníka
  • každý kontaktní bod jemně mění komunikaci, aby odpovídala fázi, ve které se zákazník aktuálně nachází

Omnichannel je klíčem k loajalitě zákazníků

Multikanálová strategie, která staví zákazníka a jeho zkušenost do centra, umožňuje efektivněji budovat trvalou zákaznickou základnu. To je důležité, protože přilákat nové zákazníky je obtížnější a nákladnější než udržet ty stávající. Abychom je však udrželi, musíme vědět, co očekávají, což zase vyžaduje hlubokou analýzu jejich dat. Pokud je analyzujeme v samostatných silech, přiřazujíc je k kanálu, nemáme šanci získat úplný obraz jejich potřeb. Koneckonců, zákazníci zanechávají svá data na všech místech na webu, která používají, ale na všech místech jsou jejich potřeby různé.

Velmi často se jejich úmysl nakoupit rodí na sociálních médiích, poté navštíví webovou stránku a často – odkládají svůj úmysl nakoupit na neurčitou budoucnost. Abychom udrželi jejich úmysl, musíme přesně přizpůsobit naši zprávu fázi, ve které se nacházejí. Na Facebooku cílit inspirativní zprávu odpovídajícím způsobem. Postarat se o SEO, aby se naše nabídka objevila na nejvyšších pozicích ve vyhledávání, když klient již hledá daný produkt. A poté se postarat o remarketingové aktivity, abychom připomněli těm, kteří se podívali na naši webovou stránku, aniž by provedli nákup.

Tato složitá cesta, která velmi často předchází online nakupování, je takzvaný životní cyklus zákazníka. Je rozdělen do pěti fází:

  • dosažení
  • získání
  • konverze
  • udržení
  • loajalita

Každý zákazník potřebuje jiný druh informací, které ho povzbudí k dalšímu kroku. Když se úmysl nakoupit zrodí, musí se společnost objevit na správném místě, ve správný čas, se správným obsahem, poté – když bylo rozhodnuto o nákupu – musí přesvědčit zákazníka, že daný produkt nebo služba je přesně to, co hledá, a poté – že by měl transakci provést zde, a ne na jiném místě.

Jakmile je transakce dokončena, je čas na poprodejní aktivity, které by nás měly při další příležitosti učinit první volbou zákazníka, který od nás již něco koupil.

Čtěte také: Co určuje prodeje v e-commerce, nebo na co si dát pozor při navrhování zákaznické cesty v e-shopu

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k nám na Facebooku a Twitteru!

Martin Sparks

Nadšenci do e-commerce, kteří neustále procházejí internet, aby se ujistili, že jim neunikly žádné důležité informace o tématu zakládání a rozšiřování ziskových online obchodů.

View all posts →

The most important questions

  1. Omnikanál – co to je?

    Je také známý jako omnichannel prodej, který kombinuje online a offline aktivity pro pohodlí uživatele.

  2. Jaký je rozdíl mezi omnichannel a multichannel?

    Multikanálová strategie předpokládá přítomnost v několika prodejních kanálech, ale s oddělenou strategií pro každý z nich, zatímco omnichannel je holistický přístup, který předpokládá jednotnou strategii napříč všemi komunikačními médii a podobný zážitek pro uživatele každého média.

  3. Proč sázet na omnichannel?

    Tato strategie vám umožňuje budovat loajalitu zákazníků tím, že je připomínáte v každé fázi před, během a po nákupu, navíc vám umožňuje přizpůsobit vaši nabídku jejich měnícím se potřebám.