Mapa zákaznické cesty nám umožňuje zvýšit empatii v organizaci, abychom lépe porozuměli uživateli a jeho cestě na našich webových stránkách nebo aplikaci. V důsledku toho budeme schopni zlepšit zkušenosti našich zákazníků. Přečtěte si článek, pokud se chcete naučit, jak navrhnout CJM a jak vám může pomoci vyvinout lepší produkt.
Mapa zákaznické cesty je vizuální reprezentace zkušenosti zákazníka s firmou nebo konkrétním produktem. Taková mapa je diagram, který obvykle pokrývá kontaktní body, pocity zákazníka, bolestivé body a akce v určeném pořadí. Hlavním cílem vytvoření CJM je více se vcítit do uživatele a vytvořit jasnou vizi pro zlepšení jeho zkušenosti. Neexistují žádná rigidní pravidla, jak by měla CJM vypadat – může to být buď jednoduchá, schematická tabulka, nebo propracovaný diagram, který zobrazuje mnoho cest.
V první řadě by měla být mapa přizpůsobena společnosti, produktu i projektu – aby pomohla výzkumnému a designovému týmu sladit produkt s potřebami zákazníků.
Mapa zákaznické cesty primárně poskytuje členům projektového týmu jeden společný zdroj informací, se kterými mohou pracovat. Měla by pomoci týmu vizualizovat zákaznickou cestu jako celek a lépe porozumět (a poté vyřešit) jejím problémům. Snad největší výhodou spojenou s vývojem CJM je empatie. To je to, co nás nutí si uvědomit a připomíná nám, že naši zákazníci jsou skuteční lidé se skutečnými problémy.
Mapa zákaznické cesty nám umožňuje porozumět více zákaznickým cestám a mnoha personám. Mapy nám pomáhají pochopit, kde leží podobnosti a rozdíly mezi zákaznickými zkušenostmi, což nám umožňuje oslovit různé persony a efektivněji řešit jejich problémy. Umožňují nám vizualizovat bolestivé body zákazníků a pochopit, které persony a typy uživatelů (zákazníků) jsou z pohledu společnosti nejdůležitější. Tato data pomohou prioritizovat plánované zlepšení produktu na základě toho, co má největší vliv.
CJM jsou také skvělým způsobem, jak shrnout a pochopit výzkum, který byl proveden dříve. Mohou také usnadnit audit vašich současných operací, aby se zajistilo, že jsou v souladu s aktuálními potřebami zákazníků. V případě takového auditu pomáhá vidět, jak aktuální zákaznická cesta vypadá – se všemi nedostatky, problémy a oblastmi pro zlepšení.
Vytvoření mapy zákaznické cesty nemusí být složité, ale bude nezbytné ji správně naplánovat a promyslet, k jakému účelu ji chcete použít. K vytvoření hodnotné CJM by mělo být postaráno o několik kroků:
Na samém začátku musíte zjistit, jak váš tým použije výslednou mapu. Pokud to tým neudělá, nebude to efektivní – proto je dobré určit, co by si každý člen týmu měl z mapy zákaznické cesty odnést, aby ji považoval za užitečnou.
Seznam zainteresovaných stran se bude lišit v závislosti na organizaci, projektu a způsobu, jakým je mapa začleněna, protože může zahrnovat lidi spojené s produktem, UX tým, analytiky, zákaznický servis, prodej nebo marketingové oddělení. Hlavním cílem rozhovorů se zainteresovanými stranami je pochopit, v jaké formě bude mapa zákaznické cesty nejfunkčnější a identifikovat klíčové kontaktní body.
Dalším krokem je určit, kterou zákaznickou cestu budete mapovat. K tomu musíte rozhodnout, které uživatelské persony (reprezentující klíčové segmenty publika) by měly být zahrnuty. Definování person nebo zákaznických segmentů v této fázi také pomůže zúžit okruh účastníků pro další krok, kterým je uživatelský výzkum.
Po provedení rozhovorů se zainteresovanými stranami, identifikaci kontaktních bodů a výběru person pro mapování je čas se vážně věnovat výzkumu zaměřenému na mapování zákaznické cesty. Existuje několik způsobů, jak provádět průzkum uživatelů k vytvoření CJM – volba metody závisí, samozřejmě, na našich potřebách a časových zdrojích.
Nejlepším řešením bude kombinace kvalitativního a kvantitativního výzkumu. Můžete použít zákaznická data, která již máte (z Google Analytics, Hotjar, dat o prodeji nebo zákaznickém servisu) a kombinovat je s některými hloubkovými rozhovory, abyste rozšířili kontext a znalosti o svých zákaznících. Můžete také využít nemoderované testy použitelnosti, deníky nebo etnografické průzkumy, nebo kombinaci těchto metod.
Je čas využít poznatky získané z uživatelského výzkumu k dokončení empatie map. Účelem empatie mapy je dozvědět se více o tom, jak osoba prožívá určité věci – to vám umožní doplnit váš seznam suchých dat o personě a učinit ho o něco lidským. Budete potřebovat samostatnou empatii mapu pro každou personu/zákaznický segment. Empatie mapa se skládá ze 4 prvků, pokrývajících to, co uživatel říká, myslí, dělá a cítí.
V této fázi byste již měli mít dostatek informací k vytvoření předběžného náčrtu mapy zákaznické cesty. Vytvoření předběžného náčrtu v tomto bodě vám pomůže vytvořit úplnější finální mapu a zaměřit se na nejrelevantnější oblasti. Tento krok je jakýmsi auditem dosavadního procesu a pomáhá řídit další kroky.
Tato první, schematická verze mapy zákaznické cesty nemusí být podrobná, má pouze ilustrovat, na čem aktuálně pracujete. Počáteční návrh také pomáhá identifikovat oblasti, kde je třeba doplnit informace.
Jakmile máte mapu načrtnutou, zamyslete se nad seznamy kontaktních bodů, které jste vytvořili dříve. Zvažte, zda vaší mapě něco důležitého chybí. V této fázi si také můžete klást otázky o jednotlivých krocích na mapě – děje se něco mezi tím? Potřebuje něco více nebo méně detailů? Projděte si své počáteční poznámky z brainstormingů a rozhovorů se zainteresovanými stranami, abyste zjistili, zda vaše mapa pokrývá všechny věci, které byly dříve identifikovány jako zásadní.
Pamatujte, že toto je pouze návrh – pokud něco nevíte, nejste si jisti, nebo vám chybí informace, budete moci svou mapu doplnit a vylepšit v dalších krocích.
V závislosti na cíli, který chcete dosáhnout, existuje několik typů SJMs, které si můžete vybrat.
Tato mapa zákaznické cesty jsou mapy založené na faktech, které ukazují, jak aktuální zákaznická cesta vypadá. Toto je nejběžnější typ CJM. Mapy aktuálního stavu pomáhají identifikovat, dokumentovat a přicházet s řešeními aktuálních problémů zákazníků.
Vyberte tento typ mapy zákaznické cesty, pokud chcete:
Mapy zákaznické cesty v budoucím stavu vizualizují, jak by mohla ideální zákaznická cesta vypadat v budoucnu. Tento typ mapy pomáhá týmu sladit se na společné vizi toho, jak by měl váš finální produkt vypadat. Obecně by bylo nejlepší nejprve vytvořit mapu aktuálního stavu – protože mnoho stejných dat se objeví i v mapě budoucího stavu. Mapy budoucího stavu vyžadují od týmu mnohem více kreativity a hypotézování o tom, jak by zákaznická cesta vypadala a jak by se lišila od stávající (aktuální).
Rozhodněte se pro mapu zákaznické cesty v budoucím stavu, když chcete:
Den v životě zákazníka ve formě mapy zákaznické cesty sleduje někoho po celý den. Dokumentuje vše, co zákazník dělá – od jejich ranní kávy po plány na večeři – ať už tyto věci budou souviset s vaším produktem nebo ne. Taková mapa se bude lišit od aktuálních i budoucích CJM tím, že jejich rozsah není omezen na kontaktní body vaší společnosti.
Vyberte tento typ mapy zákaznické cesty, pokud chcete:
Plán služeb může být užitečným doplňkem k klasické mapě zákaznické cesty. Plány služeb pokrývají všechny drobnosti, které tvoří úspěšnou zákaznickou cestu.
Vyberte plán služeb, když potřebujete:
Výběr nástrojů pro mapování zákaznické cesty je poslední jednoduchou částí celého procesu. Existuje mnoho různých nástrojů užitečných pro vytváření CJM – vyberte si ty, které považujete za nejjednodušší k použití nebo k nim máte přístup. Pamatujte, že cílem mapování cesty je získat společný, přesný obraz zákaznické zkušenosti, nikoli vytvořit umělecké dílo. Proto, pokud nemáte designové zkušenosti, vyberte si jednoduché nástroje a zaměřte se na obsah spíše než na styl vaší mapy. Níže uvádíme některé nástroje, které stojí za zvážení.
Jednoduché a veřejně dostupné nástroje pro pomoc při vytváření map zákaznické cesty zahrnují: Papír, PowerPoint, Google prezentace, Miro, LucidChart
Nástroje pro prototypování zákaznické cesty: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP
Specializované nástroje pro vytváření map zákaznické cesty: UXPressia, FlowMapp
Poslední krok bude nejjednodušší ze všech, protože jen skládáte všechny prvky, které jste připravili dříve. Začněte tím, že se podíváte na svou návrhovou mapu zákaznické cesty – doplnili jste všechna data, která vám chyběla? Máte již všechny informace k vytvoření úplné mapy? Pokud ano, je čas převést všechna data do CJM a vytvořit zákaznickou cestu pomocí nástroje podle vašeho výběru.
Mapu můžete vytvořit od nuly, nicméně existuje široká nabídka hotových šablon map zákaznické cesty, které stačí vyplnit. To vám ušetří spoustu času a umožní vám soustředit se na obsah. Až budete hotovi, nezapomeňte zkontrolovat dokončenou mapu se svým týmem, abyste se ujistili, že je jasná, přesná a funkční pro všechny.
Vytvoření mapy zákaznické cesty není obtížné a umožňuje vám lépe porozumět uživateli a diagnostikovat nejproblematičtější prvky v produktu. Pomůže také budovat empatii a zvyšovat zapojení zainteresovaných stran. Ujistěte se, že se řádně připravíte na vytváření CJM a pečlivě provádějte svůj výzkum. S tímto budete jistě vizualizovat zákaznickou cestu, kterou můžete aplikovat při vytváření lepšího finálního produktu, který splňuje potřeby uživatelů.
Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pracovních včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.
Grafický a UX designér, který do designu přenáší to, co nelze vyjádřit slovy. Pro něj má každá použitá barva, linie nebo písmo svůj význam. Vášnivý v grafickém a webovém designu.
Co je analýza pracovních míst? Už jste někdy slyšeli tento termín, víte, co musíte udělat,…
Soubory ve formátu PDF nás provázejí každý den. Tento univerzální způsob ukládání obsahu zaručuje neměnnou…
Vývoj internetu a strojového učení konečně odsunul tradiční objemné tištěné jazykové slovníky. Ať už hledáte…
Rentgenové vyhledávání je jednou z mnoha technik vyhledávání dat, které používají oddělení lidských zdrojů k…
Dnes se zaměříme na počáteční fázi vývoje společnosti – start-upy. Pokusíme se zjistit, který obchodní…
Programy pro vytváření aplikací bez kódování – znáte nějaké z nich? Jak bylo ukázáno v…