Vyvážená scorecard a její aplikace v elektronickém obchodě

E-commerce lze považovat za jedno z nejrychleji rostoucích odvětví na trhu. Online nakupování už není jen pohodlnou alternativou, ale stále více se stává standardní praxí. Proto je pro majitele takových podniků nesmírně důležité, aby se dokázali odlišit od velké konkurence a rozvíjet své podnikání. Strategická vyvážená karta vám s tím může pomoci!

Vyvážená karta – obsah:

1. Co je vyvážená karta?
2. 4 perspektivy vyvážené karty
3. Příklad vyvážené karty – e-commerce
4. Výhody strategické karty
5. Chyby při aplikaci strategické karty
6. Shrnutí

Co je vyvážená karta?

Vyvážená karta je jedním z nástrojů pro efektivní formování strategie společnosti. Děláte to tím, že definujete cíle společnosti nebo jednotlivého projektu, používáte kvantitativní data (KPI) k měření pokroku a poté implementujete vybraná řešení.

4 perspektivy vyvážené karty

Výchozím bodem této metody je podívat se na své podnikání ze 4 různých perspektiv, které jsou vzájemně propojené a závislé. Pochopením každé z nich můžete splnit potřeby svých zúčastněných stran (zákazníků, dodavatelů atd.) a dosáhnout hmatatelných finančních přínosů. Tyto perspektivy jsou:

• Finanční perspektiva – zaměřuje se na finanční výkonnost (zisky, náklady, závazky atd.);
• Perspektiva interních procesů – věnuje pozornost výkonnosti a kvalitě jednotlivých obchodních procesů (např. výroba produktů, úroveň zákaznického servisu), kontroluje se pro detekci jakýchkoli nesrovnalostí;
• Perspektiva rozvoje – odkazuje na způsob, jakým společnost spravuje své znalosti, IT infrastrukturu nebo lidský kapitál (mezi jiným se kontroluje, zda jsou způsoby uchovávání informací dostatečně bezpečné, efektivita školení poskytovaného zaměstnancům atd.);
• Perspektiva zákazníka – je důležitá kvůli zpětné vazbě a spokojenosti spotřebitelů, zpětná vazba se používá k vylepšení nabídek, změně cen, zlepšení kvality služeb atd.

Příklad vyvážené karty – e-commerce

Jedním z odvětví, kde se vyvážená karta hodí, je e-commerce. V tomto případě, vzhledem k její povaze a silné závislosti na internetu, bude perspektiva zákazníka obzvlášť významná. Interní efektivita není o nic méně vlivná, protože úzce souvisí s kvalitou nabízených služeb, které ovlivňují spokojenost příjemců nabídky.

1. Identifikujte své cíle podle 4 perspektiv

Pro každou z výše zmíněných perspektiv přiřaďte strategické cíle, které byste chtěli dosáhnout. Měly by být přesně specifikovány a realistické k dosažení. Např.:

• Finanční perspektiva

Cíl: zvýšit tržby o 20 % a snížit náklady o 10 %

• Perspektiva interních procesů

Cíl: diverzifikovat nabídku produktů nebo služeb

• Perspektiva rozvoje

Cíl: zvýšit spokojenost zaměstnanců, zvýšit školení

• Perspektiva zákazníka

Cíl: zvýšit zákaznickou základnu o 5 %, zvýšit spokojenost zákazníků se službami na 95 %

2. Přiřaďte KPI k jednotlivým oblastem

Abychom splnili výše uvedené cíle, potřebujeme data, abychom věděli, odkud začínáme a zda rozhodnutí, která činíme, se promítají do výsledků. Jaké ukazatele stojí za to použít?

• Finanční perspektiva – hrubý/netto zisk, průměrný příjem na uživatele, volný cash flow, marketingové náklady;
• Perspektiva interních procesů – počet nových produktů uvedených na trh v daném roce, příjmy z prodeje nových produktů;
• Perspektiva rozvoje – měření výkonnosti zaměstnanců, fluktuace zaměstnanců, poměr interních povýšení k externímu náboru, počet zaměstnanců účastnících se daného školení, míra spokojenosti se školením, měření pracovního výkonu před a po daném školení;
• Perspektiva zákazníka – měření spokojenosti zákazníků s produkty/službami prostřednictvím průzkumů, míra vrácení, míra udržení, životní cyklus zákazníka.
3. Shromážděte data a analyzujte výsledky

Systematicky sledujte statistiky a čas od času je porovnávejte s minulými daty. Produkují provedené akce očekávané výsledky, co je třeba zlepšit? Proveďte potřebné změny.

4. Upravte své cíle

Možná se ukáže, že dříve uvedené cíle budou v daném okamžiku nemožné dosáhnout. V takovém případě je upravte podle své situace. Můžete jeden cíl rozdělit na několik menších, které budou snazší dosáhnout, v krátkém časovém období, nebo prodloužit čas na dokončení jednotlivých aktivit.

5. Opakujte proces

Stojí za to používat strategickou kartu čas od času, abychom mohli průběžně zkoumat, zda naše akce umožňují dosáhnout a později udržet dobrou pozici na trhu.

Tabulka 1. Příklad strategické karty pro e-commerce

	Cíle	Ukazatele	Akce
Finanční perspektiva	Zvýšit tržby o 20 % a snížit náklady o 10 %	Hrubý/netto zisk; průměrný příjem na uživatele; volný cash flow	Zlepšit míru konverze, outsourcing, zjednodušit platební a účetní systém
Perspektiva interních procesů	Diverzifikace nabídky produktů nebo služeb	Počet nových produktů uvedených na trh v daném roce	Hledat příležitosti ke spolupráci s různými značkami, propagovat nabídku s ohledem na charakteristiky vašich zákazníků, najít niche trh, prodávat prostřednictvím různých distribučních kanálů
Perspektiva rozvoje	Zvýšit spokojenost zaměstnanců, zvýšit školení	Měření výkonnosti zaměstnanců; fluktuace zaměstnanců; míra spokojenosti se školením; měření pracovního výkonu před a po školení	Žádat o zpětnou vazbu, odměňovat nejlepší zaměstnance, zlepšit proces onboardingu, nabízet flexibilní pracovní podmínky a školení
Perspektiva zákazníka	Zvýšit zákaznickou základnu o 5 %, zvýšit spokojenost zákazníků na 95 %	Měření spokojenosti zákazníků; míra vrácení; životní cyklus zákazníka	Zjistit zpětnou vazbu zákazníků o produktu/službě (recenze, diskusní skupiny atd.) a použít ji k implementaci vylepšení, navázat aktivní komunikaci na sociálních médiích, využít emailový marketing, zlepšit viditelnost ve vyhledávačích, zvýšit kvalitu zákaznického servisu

Výhody strategické karty

Jaké jsou výhody používání strategické karty ve vašem podnikání? Tyto výhody jsou především:

• Komplexní pohled na finanční a nefinanční výkonnost společnosti, který bude použit k přezkoumání cílů a zlepšení;
• Optimalizace nákladů, stejně jako neefektivních procesů;
• Umožňuje provádět benchmarking;
• Pomáhá znát a pochopit potřeby zákazníka;

Chyby při aplikaci strategické karty

• Výběr KPI před definováním strategických cílů;
• Nesoulad ukazatelů s uvedenými cíli;
• Žádné sledování pokroku;
• Zacházení s BSC jako s jednorázovým projektem namísto součásti dlouhodobé strategie řízení.

Shrnutí

Strategická karta je způsob, jak odhalit chyby a nedostatky v procesech e-commerce. Zvýrazněním 4 perspektiv vztahujících se k různým oblastem vašeho podnikání a analýzou vybraných dat můžete provést potřebné změny v řízení lidských zdrojů, interních procesech, vztazích se zákazníky nebo zlepšení vaší finanční situace.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pilných včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.