Nejlepší AI chatboty pro e-commerce. Platformy | AI v podnikání #117

Chatboti pro e-commerce

Implementace chatbota pro zákaznický servis znamená úspory. To je výsledek automatizace jednoduchých dotazů a zvýšení efektivity servisních oddělení, která se mohou soustředit na složitější případy. Podle studie z listopadu 2023 je 44 % zákazníků již ochotno používat AI chatboty pro e-commerce.

Zdroj: Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)

AI chatboty našly široké uplatnění v e-commerce. Zcela změnily způsob, jakým firmy komunikují se zákazníky a jak řeší jejich dotazy. Zde jsou klíčové oblasti, kde se AI řešení používají pro e-commerce:

• 24/7 zákaznický servis – Tradiční zákaznické servisní oddělení jsou často omezeny pracovními hodinami a svou schopností zvládat více dotazů najednou. AI chatboty jsou na druhé straně k dispozici 24/7 a mohou zvládat stovky hovorů současně. To jim umožňuje téměř okamžitě odpovídat na otázky o produktech, stavu objednávek nebo hledání správného zboží v inventáři obchodu. Příkladem je platforma Drift, kde 50 % konverzací, které probíhají po pracovní době servisního oddělení, zahrnuje AI chatboty. Díky tomu se potenciální zákazníci mohou vždy spolehnout na odborné rady a informace,
• personalizovaný nákupní zážitek – kromě odpovídání na otázky se AI chatboty učí preference každého zákazníka na základě jejich historie nákupů, chování nebo informací z CRM systému. To jim umožňuje vytvářet personalizované zážitky, od doporučování produktů na základě zájmů, po navrhování doplňkových položek, až po poskytování komplexní pomoci s dalšími kroky v nákupním procesu. Nástroj Einstein od Salesforce využívá pokročilé datové analýzy a umělou inteligenci k vytváření těchto personalizovaných AI asistentů. Používají ho mimo jiné Uber Eats, Gucci a Accenture k zefektivnění zákaznických požadavků a dotazů,
• podpora rezervačních procesů – v odvětvích pronájmu, dopravy a pohostinství je klíčové efektivně zpracovávat rezervace. AI chatboty jsou pro to skvělé, například řešení Expedia pro rezervaci hotelů a letenek přes Messenger. V řetězcích jako Domino’s umožňují virtuální asistenti provádět objednávky online a sledovat jejich stav,
• vzdělávání – AI chatboty se stále častěji používají ve vzdělávání. Skvělým příkladem je populární aplikace pro výuku jazyků Duolingo, kde interaktivní dialogy a cvičení provádějí AI chatboty.

Typy chatbotů v e-commerce

Chatboti nejsou jednotnou skupinou technologických řešení. Opravdu existuje několik základních typů chatbotů pro e-commerce. Jejich klíčovým rozdílem je úroveň sofistikovanosti a způsob, jakým zpracovávají přirozený jazyk.

Porozumění těmto klasifikacím je klíčové pro firmy, které chtějí implementovat správné nástroje pro své procesy a očekávání zákazníků. Pojďme se tedy podívat blíže na to, jak jsou chatboti rozděleni.

Chatboti založení na pravidlech

To jsou nejjednodušší řešení, kde jsou odpovědi na dotazy uživatelů předem definovány vývojáři systému. Mohou obsahovat statické informace, jako jsou otevírací hodiny obchodu nebo zásady vracení zboží. Jejich výhodou je, že se snadno implementují a konfigurojí, zatímco jejich nevýhodou je omezená schopnost interpretovat kontext a záměr volajícího.

Příkladem jednoduchého chatbota založeného na pravidlech by mohl být asistent na produktovém webu, který prezentuje předpřipravené odpovědi na nejčastěji kladené otázky.

AI chatboti

Co odlišuje tuto skupinu nástrojů, je použití pokročilých řešení, jako je strojové učení a zpracování přirozeného jazyka (NLP/NLU). Díky tomu mohou AI chatboti nejen odpovídat na dobře definované otázky, ale také interpretovat záměry uživatele a poskytovat užitečné, personalizované odpovědi.

AI chatboti rozpoznávají nejen záměr otázky zákazníka, ale také kontext – například polohu zákazníka, den v týdnu nebo odkaz na předchozí odpověď. To jim umožňuje poskytnout přesnou a užitečnou odpověď.

Chatboti orientovaní na úkoly a prediktivní chatboti

Dalším kritériem pro rozdělení je způsob, jakým konkrétní systém funguje a je používán. Zde můžeme rozlišit:

• chatboti orientovaní na úkoly – zaměřují se na jednu funkci, jako je poskytování informací nebo provádění jednoduchých transakcí. Dobrou ukázkou by byly takzvané skill boty hlasového asistenta Alexy, které umožňují lidem například objednávat jídlo,
• prediktivní chatboti – pokročilejší řešení, založená na analýze dat z CRM systémů a uživatelských profilů. Nejenže reagují na dotazy, ale také předvídají potřeby zákazníků a iniciují vlastní akce, jako jsou doporučení produktů.

Vlastní chatbot nebo hotové řešení?

Výběr správného řešení AI chatbota je jednou z klíčových výzev pro firmy, které chtějí investovat do této technologie. Existují jak hotové platformy, tak vlastní systémy. Kterou možnost byste měli zvolit?

Pro menší firmy a skromnější rozpočty mohou být hotové no-code nebo low-code platformy dobrým řešením. Usnadňují nasazení chatbotů pro základní úkoly, od předběžného kvalifikování dotazů po poskytování informačních materiálů a pomoc při nákupním procesu.

Taková jednoduchá řešení typu drag-and-drop nabízí mimo jiné Tidio. Jejich výhodou je dostupná cena a možnost sebekonfigurace lidmi bez pokročilých programátorských dovedností. Jednoduchost, největší výhoda takových řešení, je také jejich nevýhodou. Zde není možné zavést jedinečný tón hlasu pro chatbota nebo ho naučit používat například vlastní databázi, kterou firma používá. Kombinace s nestandardním doporučovacím systémem nebo stávající webovou stránkou může být také bolestí hlavy pro osobu bez pokročilých dovedností.

Na druhou stranu firmy plánující růst a potřebující přizpůsobená řešení, stejně jako větší e-commerce společnosti, mohou zvolit AI chatboty vytvářené na míru. Jejich výhodou je plná přizpůsobitelnost – od adaptace na specifické procesy, po integraci se systémy firmy, až po schopnost trénovat jazykový model podle požadavků odvětví. Taková řešení nejsou vždy dražší než standardní “hotové” chatboty, protože náklady na používání nejsou spojeny s vysokým měsíčním předplatným.

Takové personalizované řešení nabízejí menší firmy působící lokálně, stejně jako například Ada (podrobněji popsána později v článku) nebo Amelia, která může být integrována s jakýmkoli velkým jazykovým modelem, včetně open source. Nevýhodou je samozřejmě vyšší náklad na implementaci a potřeba zapojit kvalifikované specialisty na AI do procesu.

Platformy pro vytváření chatbotů v e-commerce

Pojďme se blíže podívat na některé z předních platforem AI chatbotů. Nabízejí řešení na klíč a jsou široce používány v e-commerce.

Intercom

Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) je řešení založené na jazykových modelech OpenAI, které umožňuje plnou automatizaci procesu zákaznické podpory. Virtuální asistent rozumí záměru zákazníka a poté – na základě obsahu podpory – poskytuje přesné odpovědi v neformálním a přirozeně znějícím jazyce.

Klíčové výhody implementace Intercom Fin jsou:

• snížení počtu dotazů na servisní oddělení až o 60 %,
• schopnost komunikovat ve 43 jazycích,
• podpora textových hovorů, ale také přes WhatsApp nebo SMS.

Zdroj: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Skvělým případovým studiem (https://www.intercom.com/fin/gallery) pro toto řešení je MailerLite, společnost, kde implementace chatbota zvýšila procento automaticky vyřešených případů z 18 % na 29 % během pouhého jednoho týdne.

Náklady na používání Intercom Fin jsou 0,99 USD za vyřešený případ. To se může zdát jako malá částka. Nicméně je třeba připočítat předplatné Intercomu s cenou začínající na 39 USD měsíčně na uživatele. Bohužel v základním balíčku není možnost vytvořit dedikované scénáře pro Fin – takže může odpovídat na otázky, ale nebude provádět akce, jako je přesměrování na zákaznický servis, pokud si AI chatbot neporadí s problémem. Tato možnost je k dispozici pouze v pokročilém balíčku (Pokročilé, 99 USD měsíčně na uživatele).

Pokud tedy tým tvoří více než jedna osoba, měsíční náklady na používání budou od 800 PLN výše, plus 4 PLN za každou úspěšnou konverzaci. Je také nutné připočítat náklady na najmutí specialisty na Intercom, který bude schopen správně nakonfigurovat chatbota, vytvořit vhodné scénáře a poté školit tým.

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) je komplexní e-commerce platforma, která zahrnuje nejen chatboty pro zákazníky, ale také složitá AI řešení pro prodej, marketing a analytická oddělení. Jeho klíčovou vlastností je kombinace pokročilé datové analýzy s možnostmi strojového učení a zpracování přirozeného jazyka.

Schopnosti Einsteina zahrnují:

• vytváření virtuálních asistentů integrovaných se Salesforce, nebo Einstein Bots,
• personalizovaná doporučení prodeje a efektivnější procesy péče o zákazníky,
• prediktivní modelování pro předvídání trendů a úspěšnosti kampaní,
• schopnost integrace s jakýmkoli hlavním jazykovým modelem, včetně GPT-4 nebo open source řešení.

Salesforce Einstein používají společnosti jako Uber Eats, Gucci a Accenture. Pomáhá jim rychleji řešit problémy zákaznického servisu a umožňuje marketingovým a prodejním oddělením pracovat efektivněji.

Zdroj: Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)

Ada

Ada (https://www.ada.cx/) je komplexní platforma pro automatizaci procesů zákaznického servisu využívající umělou inteligenci a řešení strojového učení. Její klíčové komponenty zahrnují:

• virtuální asistent – AI agent rozumí záměru zákazníka a poskytuje konzistentní, kontextové odpovědi. Ada k tomu používá proprietární “motor pro uvažování”,
• integrované analytické nástroje a podporu rozhodování pro oddělení řízení zákaznického servisu,
• schopnost integrace s hlasovými systémy, chaty a dalšími komunikačními kanály.

Jedinečná architektura Ady umožňuje poskytovat plně automatizovaný zážitek zákaznického servisu, od prvního kontaktu přes diagnostiku problému až po jeho vyřešení.

Tato platforma end-to-end se osvědčila ve společnostech jako Wealthsimple, kde zdvojnásobila míru automaticky vyřešených dotazů a zvýšila CSAT o 10 bodů (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). V Indigo mezitím Ada vedla k úsporám 150 000 USD (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).

Zdroj: Ada (https://www.ada.cx/)

Amelia

Amelia (https://amelia.ai/) je platforma, která umožňuje široké využití konverzační umělé inteligence a automatizaci obchodních procesů. Její klíčovou vlastností je flexibilní, bezkódové prostředí. Umožňuje vytváření a správu inteligentních virtuálních asistentů (IVA).

Výhody používání Amelie zahrnují schopnost vytvářet asistenty, kteří podporují více než sto jazyků, bezproblémovou integraci s hlasovými systémy a automatizaci procesů.

Amelia má otevřený architektonický model s možností použití jakéhokoli jazykového modelu (včetně Llama, GPT nebo Vicuna).

Řešení bylo úspěšně implementováno v Resorts World Las Vegas, kde AI obsluhuje 3 500 hotelových pokojů a více než 20 stravovacích zařízení.

Shrnutí

Rozvoj umělé inteligence, zejména jazykových modelů a strojového učení, revolucionalizoval způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. AI virtuální asistenti a chatboti pro e-commerce se stávají realitou, přinášející řadu hmatatelných obchodních výhod.

Za prvé, umožňují nepřetržitý servis na nejvyšší úrovni – řešení, které je obzvlášť důležité v éře rostoucích očekávání zákazníků, pokud jde o reakční dobu a dostupnost podpory.

Za druhé, systémy AI chatbotů pro e-commerce zlepšují spokojenost zákazníků tím, že poskytují personalizované nákupní zážitky. Díky integraci s CRM systémy a datové analýze jsou schopny se učit preference každého uživatele a přizpůsobovat komunikaci, doporučení produktů nebo nákupní cestu.

Budoucnost nepochybně patří stále pokročilejším konverzačním botům, které jsou schopny vést plně přirozené konverzace a samostatně se rozhodovat. Zejména rozvoj velkých jazykových modelů (LLM), jako je GPT-4 nebo Claude od Anthropic, slibuje velké možnosti. Poskytují potřebnou “hloubku” interakce a schopnost neustále se učit nové jazykové vzory.

Samozřejmě, porozumění kontextu konverzace a skutečnému záměru uživatele zůstává výzvou pro AI. Někteří zákazníci stále vyjadřují frustraci s chatboty, které nedokážou plně interpretovat složité požadavky nebo nuance komunikace. Náklady na implementaci nejpokročilejších řešení mohou být také překážkou, zejména pro menší podniky.

Na závěr, AI chatboti a systémy konverzační umělé inteligence se dnes stávají nezbytností pro budování konkurenční výhody. Firmy, které se rozhodnou je používat a neustále je zlepšovat, budou schopny poskytovat nové a lepší zážitky svým zákazníkům. A to se zase promítne do zvýšení příjmů, loajality značky a efektivnějších procesů v rámci podnikání. AI chatboti pro e-commerce tedy nejsou jen přechodným trendem, ale stabilním pilířem rozvoje odvětví na dlouhá léta dopředu.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě včelích dělnic na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterest, TikTok.