Uživatelská zkušenost vs Zákaznická zkušenost. Jednoduché vysvětlení jejich vztahu | Konečný průvodce UX #11

Zákaznická zkušenost vs uživatelská zkušenost – existuje mezi nimi nějaký vztah? Jaký dopad to může mít na úspěch společnosti? V článku poskytneme shrnutí uživatelské a zákaznické zkušenosti a představíme jejich korelace – co je spojuje a co je odlišuje. Pokud jste už zvědaví, čtěte dál.

Jak souvisí uživatelská zkušenost se zákaznickou zkušeností? – obsah:

1. Co je uživatelská zkušenost – připomenutí
2. Co je zákaznická zkušenost – připomenutí
3. Uživatelská zkušenost vs zákaznická zkušenost – jaký je mezi nimi vztah?
4. Shrnutí – uživatelská zkušenost vs zákaznická zkušenost

Co je uživatelská zkušenost – připomenutí

Uživatelskou zkušenost (UX) jsme podrobněji představili v našich předchozích článcích. Abychom však dobře pochopili její vztah k zákaznické zkušenosti, stručně vysvětlíme, co to je a z čeho se skládá.

Uživatelská zkušenost je termín, který se vztahuje na různé typy reakcí uživatelů na produkt – zahrnuje všechny pocity, emoce, stejně jako kognitivní a behaviorální reakce, které doprovázejí používání produktu (v případě UX se to většinou vztahuje na digitální produkt, ale může to být také fyzický produkt).

Uživatelská zkušenost digitálních produktů se vztahuje na reakce, které nastávají při interakci s produktem (webovou stránkou nebo aplikací). Digitální produkt, aby poskytoval uživatelskou zkušenost na požadované úrovni, by měl být použitelný, intuitivní, přístupný, snadno se v něm orientovat a mít vizuálně přitažlivé rozhraní. UX design se tedy vztahuje na poskytování co nejvyšší spokojenosti uživatele a nejlepší možné zkušenosti s používáním produktu. To je to, co dělají designéři uživatelských zkušeností.

Co je zákaznická zkušenost – připomenutí

Je to dobře známá pravda, že spokojený zákazník je vracející se zákazník. Je však třeba poznamenat, že zákazník spokojený s danou službou je velmi pravděpodobně doporučí ostatním. Proto hraje zákaznická zkušenost klíčovou roli při budování značky a jejího obrazu na trhu.

Začíná to v okamžiku seznámení se se značkou a poté je formováno způsobem, jakým jsou produkty a služby prezentovány, snadností nalezení odpovědí na obtěžující otázky, kvalitou zákaznického servisu spolu s plynulostí nákupu od objednání až po dodání, stejně jako kvalitou poprodejního servisu. Estetika a design webové stránky nebo kamenného obchodu mají také značnou hodnotu.

Majitelé firem, ředitelé a manažeři by měli mít na paměti, že jejich značka není určena a hodnocena pouze jejich produktem.

Zákaznická zkušenost se vztahuje na celou cestu k nákupu, získávání informací o produktu a všechny interakce spotřebitelů se značkou, jako jsou reklamní snahy, propagace, kanály sociálních médií, prodejní proces, cena, služby a zákaznický servis, a samotný produkt.

Uživatelská zkušenost vs zákaznická zkušenost – jaký je mezi nimi vztah?

Uživatelská zkušenost je zkušenost vztahující se k určitému produktu, zatímco zákaznická zkušenost je sbírka zkušeností vztahujících se k mnoha aspektům značky jako celku. Co mají určitě společného, je jejich dopad na obraz značky na trhu, počet zákazníků a nakonec na úspěch a příjmy společnosti.

Tyto termíny jsou často mylně používány zaměnitelně. Určitě jsou si blízké – uživatelská zkušenost je určitou součástí zákaznické zkušenosti. Má také velmi silný dopad na celkovou zákaznickou zkušenost.

Zatímco reklama, obsah na sociálních médiích, prodejní tým, zákaznický servis a politika vracení zboží vyhovují potřebám zákazníků a splňují jejich požadavky, interakce uživatele s webovými stránkami nebo aplikací společnosti zanechává mnoho přání – celková zákaznická zkušenost může trpět.

Pokud jde o uživatelskou zkušenost vs zákaznickou zkušenost – vzájemně se ovlivňují, takže je dobré se o obě postarat od začátku činnosti společnosti, aby se vytvořila příjemná zkušenost a posílil pozitivní obraz značky v očích zákazníků (nebo uživatelů).

Shrnutí – uživatelská zkušenost vs zákaznická zkušenost

Při plánování aktivit značky bychom neměli opomíjet žádné z otázek uživatelské nebo zákaznické zkušenosti, které jsme probrali.

Po všech aspektech, které se zdají být nepodstatné, mohou mít obrovskou hodnotu z pohledu zákazníka (uživatele). Takže zanedbávání určitých otázek může ovlivnit zákaznickou zkušenost při interakci s naší značkou nebo produktem, což se může přímo promítnout do jejich rozhodnutí koupit nebo využít naše služby.

To však není všechno – zákazník, který neuskutečnil transakci, nebo ten, který ji uskutečnil, ale nakonec je nespokojen, je velmi pravděpodobné, že sdílí své pocity tím, že vydá nepříznivý názor na společnost/obchod online nebo je sdílí osobně s rodinou a přáteli. Takové chování může ovlivnit nákupní rozhodnutí následných zákazníků, stejně jako obraz značky na trhu. To je takzvaný sněhový efekt, tj. proces, který začíná v malém měřítku a postupně roste, stává se stále větším – dalším předáváním názorů mezi přáteli ústním podáním, což se stává jakýmsi “varováním” proti určité značce/obchodu nebo webové stránce na základě předchozích zkušeností.

Na závěr můžeme jasně vyvodit, že i ty nejmenší rozhodnutí týkající se značky mohou ovlivnit její obraz v očích zákazníků, její pověst a dokonce ovlivnit její hospodářský výsledek v budoucnu. Proto pokud jde o uživatelskou zkušenost vs zákaznickou zkušenost – stojí za to pochopit rozdíl.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě pracovních včel na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu.