Chatbot vs voicebot – který si vybrat pro e-commerce? | AI v e-commerce #7

Jak fungují chatbot a voicebot v zákaznickém servisu e-commerce?

Podle nejnovějších předpovědí dosáhne trh s chatboty do roku 2027 příjmů ve výši 454,8 milionu dolarů. To je ve srovnání s 40,9 milionu dolarů v roce 2018. Čím dál více společností nabízí hotové chatboty a voiceboty, které se integrují s e-commerce platformami a umožňují automatizaci významné části zákaznických dotazů.

Chatboti v e-commerce

Chatbot je počítačový program, se kterým má uživatel textovou konverzaci. Obvykle běží na webových stránkách nebo v instant messaging službách, jako je Messenger. Chatboti mohou být:

• Na základě pravidel – nejjednodušší na obsluhu, ale vyžadují manuální stanovení pravidel provozu a zadání odpovědí na otázky, ze kterých si zákazník může vybrat. Mohou tedy odpovídat na otázky o otevíracích hodinách nebo stavu objednávky,
• Na bázi AI – rozpoznáváním tématu konverzace a záměru tazatele (rozpoznávání záměru) vedou konverzaci podobnou přirozené, pomocí dat o například profilu zákazníka nebo pravidlech obchodu.

Oba typy chatbotů mohou odpovídat na otázky zákazníků o stavu objednávky nebo jim pomoci najít správné produkty na webových stránkách obchodu. Hlavní rozdíl spočívá v tom, že chatbot na bázi AI se učí z obsahu nápovědy bez dalšího školení nebo nastavování pravidel. Rozumí záměru za otázkami zákazníků a používá obsah nápovědy k generování personalizovaných odpovědí. Takže otázky nemusí obsahovat klíčová slova, aby je chatbot pochopil. To činí interakce s nimi pro zákazníky přirozenějšími.

Voiceboti v e-commerce

Voicebot na druhé straně komunikuje se zákazníky prostřednictvím řeči. Funguje například na chytrých reproduktorech nebo mobilních aplikacích.

Nejjednodušší asistent v obchodě odpovídá na otázky o produktech a provozu obchodu v hlasové formě podobně jako chatbot na základě pravidel. Nicméně, AI voiceboti mohou kombinovat funkce:

• prodejce – vítání zákazníka na webových stránkách obchodu a poradenství během nákupu,
• obchodní zástupce – dotazování na potřeby a očekávání zákazníka,
• podpora – kontrola stavu objednávky a odpovídání na často kladené otázky

Voicebot integrovaný s e-commerce přesměruje hovor na zaměstnance pouze pro neobvyklé úkoly nebo ty, které vyžadují rozhodnutí nad rámec standardních provozních postupů.

Chatbot vs voicebot v e-commerce. Jaké jsou podobnosti?

Obě technologie, chatboti a voiceboti, používají pokročilé algoritmy umělé inteligence, které analyzují přirozený jazyk, aby pochopily záměry a generovaly odpovědi. Mohou se také učit z lidských konverzací.

Technicky však obě technologie fungují podobně:

1. Přijímají vstup od uživatele ve formě textu nebo řeči.
2. Analyzují je pomocí NLP, aby pochopily záměry a “extrahovaly” informace.
3. Na základě toho formulují odpověď v přirozeném jazyce – textu nebo hlasu.
4. V některých řešeních kombinují strojové učení a hluboké učení, aby neustále zlepšovaly kvalitu porozumění a odpovědí.

To umožňuje chatbotům a voicebotům mimo jiné:

• poskytovat rady,
• odpovídat na často kladené otázky,
• doporučovat produkty,
• přijímat objednávky nebo
• řešit problémy zákazníků.

Jsou proto neocenitelnou pomocí pro oddělení zákaznického servisu.

Rozdíl mezi chatbotem a voicebotem spočívá především v uživatelském rozhraní. Chatbot komunikuje prostřednictvím textu, zatímco voicebot prostřednictvím hlasu. Proto voiceboti navíc vyžadují technologii rozpoznávání a syntézy řeči.

Rozdíly: chatbot vs voicebot

Chatboti primárně zjednodušují navigaci na webových stránkách a hledání produktů. Například mohou pomoci vyhledat konkrétní modely, navrhnout alternativy nebo doplňkové produkty. AI chatboti jsou vhodnější pro ty, kteří potřebují přístup k vizuálům, jako jsou obrázky nebo odkazy.

Kromě toho může chatbot provést zákazníka procesem nákupu, zpracovat platbu nebo pomoci sledovat stav objednávky. To vše bez nutnosti kontaktovat zákaznický servis.

Voiceboti jsou na druhé straně skvělí jako mobilní, hlasoví poradci. Například zákazníci mohou zavolat do vašeho obchodu, aby požádali o pomoc s výběrem produktu. Voicebot může položit několik otázek, aby lépe pochopil potřeby zákazníka, a poté navrhnout nejlepší možnosti.

Curiosně, takový hlasový asistent může v reálném čase zkontrolovat dostupnost konkrétních modelů na skladě a informovat zákazníka. Může také jednat proaktivně – zavolat zákazníkovi s informacemi o změně stavu objednávky nebo požádat o zpětnou vazbu. Nicméně, voiceboti vyžadují rozpoznávání a syntézu řeči, což může zavést více chyb nebo zpoždění v konverzaci.

Vytvořte konzistentní zákaznickou zkušenost s chatboty a voiceboty

Aby společnosti poskytly zákazníkům uspokojivou zkušenost při používání chatbotů a voicebotů, musí zajistit jejich integraci a konzistenci. Jednou z klíčových výzev je, jak bezproblémově může zákazník přepínat mezi kanály – například začít konverzaci na chatbotu a pokračovat v ní po přepnutí na konverzaci s konzultantem. Proto je klíčovou součástí integrace chatbotu s e-commerce přístup zaměstnance BOK k datům zákazníka a konverzaci, aby se udržel kontext konverzace a její kontinuita. Podle výzkumu Zendesk očekává až 62 % zákazníků, že jejich zkušenost bude plynule přecházet mezi fyzickým a digitálním prostorem.

Stejně zásadní je přirozený, přátelský tón hlasu pro voiceboty – příliš rigidní, robotický projev může bohužel odradit zákazníky. Dobře navržený voicebot by měl znít jako skutečný konzultant a odrážet osobnost značky. Naštěstí se CX zlepšuje s pokrokem technologií a podle průzkumu věří až 65 % vedoucích pracovníků, že voiceboti v jejich společnostech se stávají přirozenějšími.

Aby byla zajištěna konzistence, musí se chatboti a voiceboti také bezproblémově integrovat s ostatními kanály, jako jsou e-maily a mobilní aplikace. Pouze harmonická spolupráce v celém systému zákaznického servisu přinese úspěch. Ale jak si vybrat, zda je pro váš obchod lepší chatbot nebo voicebot?

Jaké otázky si položit při výběru chatbot vs voicebot?

Zde je několik klíčových otázek, které vám pomohou rozhodnout se mezi chatbotem a voicebotem:

• Kdo jsou vaši zákazníci a jaké jsou jejich preference a chování? Tato otázka vám pomůže pochopit potřeby a očekávání vašich zákazníků, stejně jako jejich preferovanou metodu komunikace. Například, pokud jsou vaši zákazníci mladí, technicky zdatní a orientovaní na mobil, mohou preferovat chatboty před voiceboty. Pokud jsou vaši zákazníci starší, méně zdatní v psaní nebo mají problémy s přístupností, mohou preferovat voiceboty před chatboty.
• Jaké jsou cíle a problémy vašich zákazníků a jak je můžete vyřešit? Tato otázka vám pomůže definovat hodnotovou nabídku a případ použití vašeho řešení konverzační umělé inteligence. Například, pokud zákazníci chtějí rychle objednat pizzu nebo rezervovat let, mohou preferovat voiceboty před chatboty. Pokud zákazníci chtějí porovnat produkty, přečíst si recenze nebo získat podrobné informace, mohou preferovat chatboty před voiceboty.
• Jaké kanály a platformy zákazníci používají k interakci s vaším podnikem? Tato otázka vám pomůže vybrat nejlepší metodu doručení a možnosti integrace pro vaše řešení konverzační umělé inteligence. Například, pokud vaši zákazníci používají sociální média, messagingové aplikace nebo webové stránky k tomu, aby vás kontaktovali, mohou preferovat chatboty před voiceboty. Pokud vaši zákazníci používají telefonní hovory, chytré reproduktory nebo hlasové asistenty k tomu, aby vás kontaktovali, budou mít tendenci preferovat voiceboty před chatboty.
• Jaké technické a finanční zdroje máte k dispozici pro vývoj a údržbu vašeho řešení konverzační umělé inteligence? Tato otázka vám pomůže posoudit proveditelnost a škálovatelnost vašeho řešení konverzační umělé inteligence. Například, pokud máte omezené zdroje nebo odborné znalosti, můžete preferovat chatboty před voiceboty. Chatboti jsou obecně jednodušší a levnější na vývoj a údržbu než voiceboti. Voiceboti vyžadují pokročilejší technologie a dovednosti, jako je rozpoznávání a syntéza řeči, což může zvýšit náklady a složitost řešení.

Spolehlivá odpověď na tyto otázky vám umožní vědomě zvolit chatbot nebo voicebot, který bude nejvhodnější pro vaše e-business.

Chatbot vs voicebot. Které řešení implementovat ve vaší společnosti?

Zde je přehled nejpopulárnějších chatbotů a voicebotů, abyste mohli učinit informované a nezávislé rozhodnutí o nejlepším řešení pro vaše e-commerce podnikání.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statistiky zveřejněné tvůrci řešení ukazují, že Lyro řeší 70 % problémů hlášených zákazníky během několika sekund. Takže stojí za to vyzkoušet toto řešení, zejména protože prvních 50 konverzací lze provést zdarma, i v bezplatném plánu. Tidio také nabízí chatboty na základě pravidel, které nejsou asistovány AI – ty však vyžadují manuální nastavování pravidel a uživatel musí sám zadat volitelné odpovědi.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – založený na GPT-4, nejlepším konverzačním modelu od tvůrců ChatGPT, se používá k komunikaci se zákazníky napříč téměř všemi kanály, jako jsou e-maily, živý chat, telefon a sociální média. Pomáhá zlepšit zákaznický servis e-commerce automatizací častých dotazů, personalizací zpráv a analýzou chování uživatelů. Naučit se používat tento komplexní nástroj je relativně snadné, díky rozsáhlé akademii Intercom a skvěle zpracované sekci nápovědy, samozřejmě s použitím chatbotu. Cena Intercomu závisí na plánu a počtu uživatelů a začíná na 39 dolarech měsíčně na uživatele. Bohužel – rychle se zvyšuje s počtem funkcí. Fin aktuálně stojí 0,99 dolaru za vyřešený případ – obrovské plus pro vývojáře Intercomu, že účtují pouze za úspěšné hovory.

Zdroj: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – je řešení, které vám umožňuje komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím chatbotu s možností přepnout na živý chat, na vašich webových stránkách nebo mobilní aplikaci. Pomáhá zlepšit zákaznický servis e-commerce poskytováním rychlých a snadných odpovědí, zasíláním proaktivních zpráv a automatizací častých dotazů pomocí chatbotů. Naučit se používat tento nástroj je docela snadné díky jeho intuitivnímu rozhraní a bohaté dokumentaci. Cena Livechatu integrovaného s ChatBotem závisí na plánu a počtu uživatelů a začíná na 16 dolarech měsíčně na uživatele.

Zdroj: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – domlouvá schůzky se zákazníky, připomíná jim schůzky, přeplánovává schůzky, volá telefonní čísla a vyplňuje data v CRM bez potřeby konzultanta. Je to řešení, které vám umožňuje vytvářet hlasové asistenty, kteří mohou komunikovat se zákazníky prostřednictvím telefonu nebo živého chatu. Cena Voicebota InteliWISE závisí na plánu a počtu uživatelů a začíná na 99 PLN měsíčně na uživatele.

Zdroj: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Klíčovým faktorem při výběru chatbotu nebo voicebota je samozřejmě cena. Na první pohled se může zdát, že implementace voicebota je dražší. Koneckonců, vyžaduje další technologie související s rozpoznáváním a syntézou řeči.

Nicméně, při porovnání celkového rozpočtu nejsou rozdíly tak velké. Dvě největší nákladové položky pro obě technologie jsou licenční poplatek za používání konverzačního AI motoru a náklady na vývojáře a tým zákaznické podpory pro konfiguraci a neustálý rozvoj bota.

AI motory se nyní stávají levnějšími a dostupnějšími. Například řešení v modelu AI-as-a-Service vám umožňují používat hotové modely, aniž byste museli budovat vlastní od nuly. Obecně začínají náklady na vybudování vašeho chatbotu kolem 15 000 liber pro verzi MVP. Voiceboti mohou být o 20-30 % dražší. Takže stojí za to analyzovat další faktory, jako je snadnost integrace a dopad na konverze. To vám pomůže rozhodnout, která technologie bude pro vaše podnikání lepší.

Také stojí za to si pamatovat, že “hotová” řešení, tj. hotové chatboty a voiceboti dostupní v modelu předplatného, nejsou jedinou možností. Pro mnoho společností může být lépe přizpůsobený chatbot se svým charakterem, který přesně splní očekávání, lepším řešením. Navíc, při porovnání roční ceny předplatného hotových řešení s náklady na vytvoření chatbotu, jehož používání nebude vyžadovat měsíční poplatek za předplatné, se může ukázat, že personalizovaný chatbot bude výhodnější. Zvlášť když implementace přizpůsobeného řešení může výrazně zvýšit počet zákaznických dotazů, které nebudou vyžadovat lidskou účast k vyřešení.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě včelích dělnic na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterestu, TikToku.