Správa zpětné vazby od zákazníků pomocí AI. Může umělá inteligence pečovat o reputaci vašeho online obchodu? | AI v e-commerce #4

Jak AI rozumí zpětné vazbě zákazníků v e-commerce?

Recenze jsou emoce a nálady vyjádřené zákazníky o vašem obchodě. Zákazníci popisují své dojmy v textu psaním celých vět nebo jednotlivých slov. Zahrnují také emotikony, gify a dokonce krátké audio nebo video záznamy. Na druhé straně jsou kupující většinou vedení emocemi a prvními dojmy.

Existuje důvod, proč je Google nejpopulárnějším webem pro recenze. Vyhledávání bez kliknutí, které v roce 2022 představovalo 57 % vyhledávání z mobilních zařízení a 53 % z počítačů, znamená, že více než polovina uživatelů čte recenze na Googlu přímo z výsledků vyhledávání a na základě toho se rozhoduje.

Jak tedy zlepšit první dojem, který náš obchod vytváří? Odpověď spočívá v práci s umělou inteligencí. AI může pomoci spravovat zpětnou vazbu zákazníků pomocí analýzy sentimentu. Ale jak může AI rozumět zpětné vazbě zákazníků v e-commerce?

Analýza sentimentu je proces určování, jaký sentiment byl vyjádřen v komentáři zákazníka:

• spokojenost – “Skvělá služba, všechno úžasné :-)”
• překvapení – “Balíček mi udělal den, zcela organický balíček vonící levandulí!”
• důvěra – “Objednávám na příště a jsem vždy spokojen, rychlé dodání, a i když byla vrácení, všechno bez problémů.”
• zklamání – “Mělo to být modré, a je to pistáciová barva, poslal jsem to zpět.”
• rozčilění – “Dva týdny čekání na zásilku. Rychleji bych to přinesl z obchodu.”
• hněv – “Tohle je nějaká posměšnost, vadný produkt, žádný doklad, nikomu nedoporučuji!”

Umělá inteligence může rychle analyzovat nespočet výroků pomocí zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojového učení (ML). NLP pomáhá porozumět jazykové struktuře výroků tím, že identifikuje:

• Klíčová slova a fráze použité – dobré, skvělé, beznadějné;
• Tón prohlášení – pozitivní, negativní, neutrální; a dokonce
• Kontext názoru – o jaký produkt se jedná, kdy byl vydán, kde je zveřejněn.

S NLP mohou stroje “rozumět” textu na úrovni podobné člověku. Strojové učení (ML) se naopak používá k automatické klasifikaci těchto výroků na základě předem stanovených kategorií emocí nebo nálad (pozitivní, negativní, neutrální). V praxi je model ML trénován na velkém datovém souboru, kde jsou různé názory již předem hodnoceny lidmi. Po období trénování může model samostatně hodnotit sentiment nových názorů s vysokou přesností. Ale co lze udělat s výsledky takto získanými?

Jak využít analýzu sentimentu pro správu zpětné vazby v e-commerce?

Manuální analýza všech zákaznických recenzí by vyžadovala obrovské množství času a práce. Pomocí NLP a ML můžete bez námahy analyzovat všechna data přicházející z vašeho obchodu a využít tyto znalosti pro efektivní správu zpětné vazby. Prvním krokem je tedy dobře provedená analýza sentimentu.

Jakmile jsou získány výsledky analýzy sentimentu, aby umělá inteligence “rozuměla”, co každý názor vyjadřuje, dalším krokem je jejich segmentace, tj. organizace podle jejich obchodní relevance, například:

• podle kategorie produktu, na který se vztahují – abyste viděli, které produkty stojí za to nabízet ve vašem obchodě a které kategorie rozšířit,
• čas publikace názoru
• konkrétní problémy – jako jsou zpoždění v dodání nebo kvalita produktu.

To vám umožňuje cílit na konkrétní oblasti znepokojení. Například pokud si všimnete nárůstu negativní zpětné vazby ohledně vašich dodávek, můžete rychle identifikovat problém a implementovat vhodná opatření, jako je změna dodavatelů nebo zavedení dalších kroků kontroly kvality.

Dalším krokem je reagovat cíleně a individualizovaně. Pozitivní zpětná vazba může pomoci při budování loajality zákazníků prostřednictvím děkovných poznámek nebo speciálních nabídek. Negativní zpětná vazba je naopak příležitostí ke zlepšení a k prokázání, že jako společnost nasloucháte svým zákazníkům. Můžete proaktivně reagovat nabídkou řešení obtíží, což může způsobit, že zákazníci změní recenzi a tím zlepší image obchodu. Kromě toho můžete využít shromážděná data k trénování vašeho týmu zákaznického servisu, zlepšení funkcí na vašich webových stránkách nebo zavedení nových produktů podle očekávání zákazníků. K tomu, abyste správně reagovali na zpětnou vazbu zákazníků, můžete také využít pomoc umělé inteligence.

Výhody používání umělé inteligence k odpovědi na zpětnou vazbu zákazníků

Nástroje založené na umělé inteligenci umožňují generovat okamžité a personalizované odpovědi na zpětnou vazbu zákazníků. Pomáhají rychle řešit problémy zákazníků, čímž zvyšují spokojenost zákazníků. AI také může monitorovat zákaznické recenze na negativní obsah a v případě potřeby podniknout vhodné kroky, jako je odstranění falešných recenzí nebo informování relevantních osob o urážlivých recenzích.

Použití nástrojů založených na umělé inteligenci pro správu online reputace je především:

• zvýšená efektivita – AI může automatizovat monitorování recenzí, identifikaci negativní zpětné vazby a generování odpovědí.
• zlepšená přesnost – AI může analyzovat zpětnou vazbu zákazníků přesněji než lidé. To může pomoci identifikovat trendy a vzory, které byste jinak mohli přehlédnout.
• personalizované odpovědi – AI může generovat personalizované odpovědi na zpětnou vazbu zákazníků. To vám může pomoci budovat vztahy se svými zákazníky a zlepšit spokojenost zákazníků.
• lepší transparentnost – AI vám může pomoci sledovat vaši online reputaci v průběhu času. To vám může pomoci identifikovat oblasti, kde je třeba se zlepšit, a provést změny podle toho.

3 nástroje AI pro správu zpětné vazby zákazníků

Tři nejzajímavější nástroje, které vám pomohou postarat se o online reputaci vašeho obchodu, jsou:

• RepBot (https://repbot.ai/) – automatizovaný nástroj pro správu online reputace, který používá AI k monitorování a analýze zákaznických recenzí na více než 100 webových stránkách, generování přizpůsobených odpovědí, jejich publikaci na Googlu a Facebooku a detekci negativních recenzí. Také se integruje s Shopify, WooCommerce a dalšími e-commerce platformami.

RepBot.ai může shromažďovat zpětnou vazbu zákazníků z různých zdrojů, jako jsou sociální média, weby s recenzemi a zákaznické služby. Může také identifikovat negativní recenze a označit je, aby neunikly pozornosti společnosti, a dokonce může generovat personalizované odpovědi na negativní recenze.

Má také další funkci, můžete nastavit automatické zprávy a připomínky, které povzbudí zákazníky, aby poskytli zpětnou vazbu, a také zobrazit nejlepší recenze na webových stránkách obchodu pomocí přizpůsobených widgetů.

Zdroj: RepBot (https://repbot.ai/)

Webová stránka RepBot také nabízí dva bezplatné nástroje, které ukazují zlomek jeho schopností – generátor odpovědí na recenze (https://repbot.ai/free-tools/ai-review-response) a nástroj pro detekci neopodstatněných negativních recenzí v e-commerce na Googlu (https://repbot.ai/free-tools/remove-negative-google-reviews)

• MARA (https://www.mara-solutions.com/) je nástroj, který generuje personalizované odpovědi na zákaznické recenze na různých platformách. Může odpovídat v několika jazycích a pracovat s jakýmikoli typy recenzí, protože píše individuálně přizpůsobené odpovědi na každou recenzi, bez šablon. S Marou společnosti rychle a efektivně identifikují a reagují na negativní recenze, což může pomoci zlepšit jejich online reputaci.

Zdroj: MARA (https://www.mara-solutions.com/)

• BrandBastion (https://www.brandbastion.com/) – komplexní platforma pro správu zpětné vazby zákazníků a reputace v e-commerce založená na AI. Pomáhá společnostem monitorovat, analyzovat a reagovat na zákaznické recenze napříč všemi kanály, včetně Facebooku, Twitteru, Instagramu a YouTube, stejně jako webů s recenzemi.

Zdroj: BrandBastion (https://www.brandbastion.com/)

BrandBastion vám umožňuje rychle reagovat na zpětnou vazbu zákazníků a zabránit eskalaci negativních situací. Také nabízí funkce pro detekci a odstranění falešných recenzí, stejně jako pro generování odpovědí a pozitivního obsahu, jako jsou svědectví zákazníků. BrandBastion používá analýzu sentimentu k porozumění zpětné vazbě zákazníků a k podniknutí vhodných kroků. Zvlášť užitečná je funkce reportování, která vám umožňuje sledovat výsledky kampaně a monitorovat pokrok v průběhu času.

Shrnutí

Umělá inteligence, se svými pokročilými schopnostmi zpracování přirozeného jazyka a strojového učení, nabízí řešení pro efektivní analýzu a segmentaci názorů. Díky AI společnosti nejen získávají přesný přehled o emocích a potřebách svých zákazníků, ale také mohou generovat personalizované odpovědi v reálném čase, což vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a budování pozitivního obrazu značky.

To však je teprve začátek možností umělé inteligence. Brzy budou nástroje AI ještě pokročilejší, což umožní složitou analýzu chování spotřebitelů a předpovědi jejich budoucích rozhodnutí. Navíc budou schopny automaticky reagovat na dynamiku trhu, přizpůsobovat nabídky produktů nebo zefektivňovat logistické procesy na základě analýzy sentimentu. Jedna věc je jistá: e-commerce podniky, které působí lokálně i mezinárodně a neinvestují do těchto technologií, mohou zůstat pozadu.

Pokud se vám náš obsah líbí, připojte se k naší komunitě včelích dělnic na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, Instagramu, YouTube, Pinterest, TikToku.